Expérience utilisateur sans couture, relation client omnicanale, suivi des dossiers en temps réel, réponses instantanées… Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, le secteur de l’assurance doit poursuivre sa transformation numérique pour fidéliser ses clients et faire la différence sur un marché ultra concurrentiel. 83 % des assurés n’hésitent ainsi pas à changer d’assureur l’année suivant une mauvaise « expérience sinistre ». C’est là que la gestion automatisée des processus métier (Business Process Management ou BPM) s’impose comme un levier de compétitivité majeur pour les acteurs de l’assurance.
Le secteur de l’assurance ne fait pas exception à la règle et se trouve aujourd’hui confronté à une multitude de données hétérogènes issues de sources externes mais aussi internes. Impossible alors pour les DSI, dans ce contexte de big data, de traiter manuellement une telle quantité d’informations au risque de nuire à l’efficacité de la gestion des sinistres et à la qualité de la relation client. C’est pourquoi, l’automatisation des processus métier n’est plus une option.
Voici les 4 bénéfices clés de l’automatisation des processus métier pour les DSI dans le secteur de l’assurance.
Déployer une vision globale et unifiée pour mieux suivre les sinistres
Moins d’un assureur sur quatre (22 %) estime aujourd’hui que ses processus de gestion de sinistre sont performants par rapport à ses concurrents. Pourquoi ? Parce que, à l’heure de la relation omnicanal, les informations collectées à travers de multiples canaux (email, réseaux sociaux, téléphone, site internet, application mobile…) se trouvent encore trop souvent dispersées au sein des différents systèmes d’information de l’assureur et par conséquent traitées dans des applications non-intégrées. Impossible dans ces conditions de pouvoir disposer d’une vue en temps réel sur l’avancée de la demande client. Résultat, ces dossiers incomplets ou erronés affectent la qualité du suivi et ralentissent le traitement du sinistre associé.
Grâce à une plateforme d'automatisation des processus basée sur le BPM comme Bonita, l’ensemble des parties prenantes dispose alors d’une vision globale et unifiée des données client, optimisant le temps de traitement de chacune des tâches tout au long de la chaîne de gestion du sinistre. Une approche rationalisée des processus synonyme de rentabilité, de traçabilité et d’agilité au sein de toute l’entreprise.
Diffuser l’excellence opérationnelle dans toute l’entreprise
Autre atout du BPM : la capacité à adresser toutes les étapes du parcours client, depuis la procédure de souscription à une police d’assurance ou à une police de risques d'entreprise à la gestion des demandes clients (devis, accidents, protection juridique et des biens…) ou des stocks. À la clé : en apportant de la fluidité et de la cohérence dans l'échange et la diffusion des informations, vous améliorez in fine le service client et respectez vos SLA, mais vous participez surtout à améliorer l’excellence opérationnelle au sein de l’organisation elle-même.
La preuve par l’exemple : Comment Alptis a su tirer profit du BPM?
À travers cette flexibilité et cette agilité liées au pilotage par les processus, le BPM en lui porte la promesse d’augmenter la rapidité et la vélocité d’implémentation des applications, quelles qu’elles soient. Les DSI peuvent accélérer leur temps de réponse aux demandes des utilisateurs métiers et des clients finaux.
L’assureur Alptis a ainsi développé six applications grâce à la plateforme Bonita : souscription expatriés, pilotage des activités de gestion, souscription individuelle, souscription collective, gestion des sinistres, gestion des réclamations.
Pour connaître les bénéfices que l’assureur en a retirés, consultez son témoignage.
Réduire les fraudes et les erreurs manuelles
Comme le dit l’adage : l’erreur est humaine. En automatisant le traitement des documents papier et la vérification des pièces justificatives, le BPM aide ainsi à réduire le nombre d’erreurs et surtout les taux de fraude. Un point d’autant plus critique qu’en 2022, la fraude à l’assurance a doublé : 20 % des assurés affirment en effet avoir déjà fraudé (toutes assurances confondues), soit 9 points de plus qu’en 2021. Principal atout de l’automatisation : elle permet de détecter certaines incohérences dans les données clients et les tentatives de falsification de certains documents, et ce à toutes les étapes du parcours client (demandes de souscription, déclarations de sinistres, dossiers de liquidation de prestation ou de changement de situation, factures de biens, de réparation ou de soins, etc.).
Améliorer la conformité et la gestion des risques
Dans un secteur particulièrement soumis à un nombre considérable de réglementations strictes, la mise en œuvre d’une plateforme basée sur les processus permet aux DSI d’être plus agiles sur ces changements réglementaires. Comment ? Parce que l’automatisation facilite le suivi des démarches de certification à travers une meilleure traçabilité des processus. En consolidant l’ensemble des informations d’audit sur une interface unique, le BPM favorise une gestion efficace des risques financiers et garantit la conformité.
La preuve par l’exemple :
Comment la MAIF utilise Bonita pour automatiser le suivi du reporting ?
Dans le cadre de la réglementation européenne Solvabilité 2, la MAIF souhaitait déployer un nouveau système de suivi des tâches de reporting. Objectif : fluidifier leur enchaînement, et tracer les données et les calculs. Son choix s’est porté sur la plateforme d’automatisation des processus Bonita.
Toutefois, pour une conformité optimale, il est nécessaire dans certains cas de s’assurer de la localisation des données. Le RGPD notamment impose la confidentialité des données personnelles. En optant pour une plateforme BPM made in France comme Bonita, vous renforcez ainsi la souveraineté de vos données. Pour toutes ces raisons, en 2030, 10 à 55 % des processus d’assurance seront automatisés. Parmi lesquels : la souscription, le traitement des sinistres, la tenue de dossiers et la facturation.
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