Les nouvelles technologies (cryptomonnaie, blockchain, M-commerce…) et l’émergence de nouveaux acteurs digital native comme les FinTech ont considérablement bouleversé le paysage financier, poussant les acteurs traditionnels à repenser leur business model et à adapter leurs processus métier. Entre autres conséquences de cette transformation digitale, l’expérience client (CX) s’impose désormais comme un facteur de compétitivité et de fidélisation majeur. Néanmoins, si les trois quarts des dirigeants du secteur bancaire en font une priorité, seuls 21 % estiment avoir atteint un niveau de transformation suffisant pour délivrer la qualité expériencielle attendue. Voici comment la gestion des processus métier (BPM) leur permettrait de relever le défi.
77 % des consommateurs seraient prêts à dépenser plus en cas de « bonne » expérience client numérique. C’est pourquoi en 2023, les acteurs du secteur bancaire et financier doivent tendre vers une relation de « partenariat » avec leurs clients centrée autour du parcours utilisateur. Une transformation profonde qui passe par l’évolution des processus et une relation IT-métier plus aboutie. À la clé : la capacité à déployer une vue client 360 et à engager toute l’entreprise dans sa transformation.
Fluidifier les process pour améliorer l’expérience client
Au sein d’institutions financières historiques, les DSI doivent souvent composer avec des systèmes hérités (ou legacy) obsolètes et complexes. Difficile alors de créer une expérience client omnicanale fluide. Pourtant, 69 % des clients plébiscitent une expérience cohérente sur tous les canaux physiques et numériques. Une exigence qui implique pour le DSI de connecter tous les processus back office et clients, les systèmes d'informations hétérogènes et l’ensemble des canaux de communication de l’entreprise.
C’est ici que le BPM intervient ! Développer des applications basées sur l'automatisation des processus améliore l’efficacité des opérations en back-office et, in fine, l’expérience client tout au long de la chaîne : depuis la procédure d’ouverture d’un compte et l’onboarding client jusqu’à l’automatisation des paiements, transactions, approbations et gestion des exceptions. Le côté transverse du BPM permet également de traiter les processus non-cœur de métier. À la clé : une meilleure agilité, communication et collaboration entre les équipes, et une compétitivité renforcée grâce à la capacité à délivrer plus rapidement de nouveaux produits et services.
Pour le client final, c’est aussi le gage d’une expérience simplifiée et accélérée dans le cadre d’une demande de prêt bancaire et des procédures de vérification d’identité KYC (Know Your Customer). En effet, l’automatisation des processus permet de traiter plus rapidement le grand nombre de documents demandés au client, souvent dans des formats différents (numérique et papier). Avec une solution de BPM, les banques traditionnelles sont ainsi à même de gérer les demandes clients en temps réel et de s’aligner sur les temps de réponse des banques en ligne.
Lever les freins humains
Un autre atout du BPM dans le secteur bancaire consiste à aligner les besoins IT et métier afin d’embarquer tous les collaborateurs et, par conséquent, d’accélérer la transformation numérique de l’entreprise. En effet, les DSI doivent répondre à un grand nombre de sollicitations en interne, issues de tous les départements. Avec une approche basée sur l’automatisation processus, ils ont alors la capacité à adresser l’ensemble des demandes : les applications cœur métier d’un côté et les apps tierces de l’autre. En partageant la modélisation entre l’ensemble des parties prenantes effet, les plateformes orientées sur les processus favorisent l’alignement entre l’IT et les métiers.
C’est pourquoi il est important de choisir une plateforme établie sur les standards technologiques afin de faciliter son adoption par le plus grand nombre et accélérer l’adhésion de l’ensemble des équipes. En ce sens, la plateforme Bonita a une particularité : open source, elle a été conçue pour l'extensibilité, la liberté et l'interopérabilité à travers une méthodologie unique. Les développeurs ont en effet le choix entre utiliser ses fonctionnalités low code et concevoir eux-mêmes les applications à travers une utilisation personnalisée de l’outil selon le système en place. Résultat, ils peuvent ainsi combiner l’automatisation avec leur existant, et contourner la dette technique liée à leur legacy. Autre avantage non négligeable : Bonita est une solution 100 % made in France, garantissant ainsi une conformité et une souveraineté optimales.
S’il est important qu’une nouvelle solution ne vienne pas disrupter les compétences et les habitudes existantes, il est surtout essentiel que le BPM s'inscrive dans une démarche globale. Offrir la possibilité d’approcher les projets d’une façon plus adaptée permet de lever les réticences au changement. C’est pourquoi le pilotage par les processus doit être pensé au niveau de la stratégie et accompagné par une véritable conduite du changement.
En replaçant la relation humaine au centre des processus, le BPM favorise l’émergence de ce que Gartner appelle l’« expérience totale (TX) », c’est-à-dire l’intégration des quatre disciplines de l’expérience : l’expérience multiple (MX), l’expérience client (CX), l’expérience employé (EX) et l’expérience utilisateur (UX). Ainsi, d’ici 2024, les organisations offrant une expérience totale dépasseront leurs concurrents de 25 % en termes de satisfaction, tant pour la CX que pour l’EX.
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