Quel est le point commun des marques qui bénéficient d'une fidélité client exemplaire ? Il s'agit clairement de leur engagement en faveur d'un service de haute qualité. L'excellence du service ne se résume pas à un énoncé de mission ou à une politique d'entreprise visant à bien traiter les clients. Il s'agit aussi de processus et de flux de travail fluides et efficaces qui rendent les interactions des clients avec vous simples, faciles et fructueuses. Des clients satisfaits deviennent des clients fidèles. Cette fidélité ne s'acquiert pas du jour au lendemain - elle nécessite une bonne stratégie, des systèmes efficaces et une excellente exécution.
Une approche de gestion des processus métier (BPM) est souvent un élément essentiel d'une stratégie de service client efficace, et la mise en œuvre d'une solution technologique de gestion des processus métier (par exemple, une plateforme d'automatisation des processus) est un élément essentiel pour fournir un bon service client. Même si ce n'est pas la première préoccupation d'une entreprise lorsqu'elle réfléchit à la manière de mieux servir ses clients, il s'agit d'un élément essentiel car il permettra de rationaliser certains éléments du service client qui sont indispensables pour se différencier.
1. Le BPM pour offrir une expérience client sans couture.
Du point de vue du client, il est assez rare qu'il interagisse avec un seul et même interlocuteur pendant toute la durée de son engagement avec une entreprise. Dans la plupart des entreprises, différentes personnes s'adressent aux clients en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent dans les différents processus qui composent le parcours client.
Dans un exemple simple, un client peut d'abord entrer en contact avec votre entreprise par l'intermédiaire du marketing, puis passer commande auprès d'un autre commercial, ensuite, être accompagné par un responsable Customer Success Manager et enfin, communiquer avec votre équipe de support lorsqu'il a des questions ou des problèmes.
Pour les entreprises qui n'ont pas mis en place une plateforme de gestion de ces processus (BPM), ces allers et retours entre les différents interlocuteurs de l'entreprise risquent de se traduire par une expérience hétéroclite. Les clients sont souvent contraints de répéter à chaque interlocuteur des informations que vous êtes déjà censé connaître comme leur identité ou l'objet de leur demande . Imaginez à quel point l'expérience d'un client serait plus transparente et plus fluide si chaque interaction avec une entreprise était la suite logique de la précédente, quel que soit son interlocuteur. C'est ce que peut permettre de faire une plateforme de BPM puissante.
2. Le BPM rassemble des données qui peuvent vous aider à proposer aux clients la meilleure expérience possible
Les données sont un outil puissant pour mieux comprendre vos clients, leur comportement et ce qui les pousse à rester fidèles à votre entreprise. Tout d'abord, les données ne mentent pas. Les clients peuvent donner leur avis ou remplir des enquêtes en se basant sur leurs impressions d'une expérience récente, mais les données sur la façon dont ils interagissent avec l'entreprise donnent des informations objectives.
La technologie BPM fournit aux entreprises les données nécessaires pour reconnaître les dysfonctionnements dans le parcours d'achat, à la fois individuellement et collectivement sur de nombreuses interactions, ou pour savoir à quel moment il y a des goulots d'étranglement ou des pannes qui peuvent entraîner la perte d'un client. Identifier les risques de perte ou de manque d'engagement permet de mettre en lumière les activités qui doivent être améliorées, ce qui est très important pour les marques prêtes à entreprendre des changements.
3. L'automatisation grâce au BPM permet d'anticiper les besoins des clients et d'y répondre.
L'utilisation d'une plateforme d'automatisation des processus basée sur le BPM permet, par définition, d'automatiser des tâches. Mais comment les entreprises peuvent-elles améliorer l'expérience client grâce à l'automatisation ? Tout simplement parce qu'une fois que les entreprises ont compris toutes les nuances et les étapes du parcours client grâce à l'analyse de la gestion des processus métier, des automatisations peuvent être mises en place le cas échéant pour améliorer l'expérience.
Par exemple, si les clients ont généralement des questions 3 à 5 jours après avoir acheté votre produit, l'intégration d'un e-mail automatisé auquel ils peuvent facilement répondre pour obtenir de l'aide est une étape simple qui nécessite peu de ressources mais qui a un impact important sur la satisfaction du client. Une plateforme de BPM peut vous aider à automatiser ces processus et flux de travail sans impacter vos collaborateurs.
Alors que vous cherchez des moyens de vous différencier de vos concurrents sur des marchés encombrés, le BPM peut vous aider à créer cet effet "waouh" d'un modèle d'expérience client optimal.
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