Partout dans le monde, les services publics connaissent une transformation accélérée sous la pression des défis sociétaux, des crises économiques et des enjeux climatiques. Ces éléments sont, en effet, à l'origine d'attentes grandissantes chez les administrés, qui imposent des défis en termes budgétaires, organisationnels et humains. Dans ce contexte, les technologies numériques se présentent comme une grande opportunité pour améliorer l'efficacité des services publics et répondre aux attentes des administrés.
“Le secteur public a toujours été plus lent que le secteur privé à adopter les nouvelles technologies. Cela peut présenter certains avantages pour le secteur public, car nous pouvons sélectionner et mettre en œuvre uniquement les meilleures pratiques qui ont été «éprouvées» dans le secteur privé.”
- Integrating Business Process Management with Public Sector
Parmi les technologies numériques à disposition des services publics, l’automatisation des processus métier via des plateformes de BPM y trouve une place très importante. Elle permet d’avoir un impact positif sur les usagers, en rendant les procédures plus simples, fluides et efficaces. Nous vous invitons à découvrir comment le BPM permet d'améliorer les services publics et comment il constitue la base d'une administration publique tournée vers l'avenir.
L'efficacité avant tout
“L'e-gouvernement" ou gouvernement électronique, c'est-à-dire l'utilisation des technologies numériques par les administrations publiques, est idéal pour rendre les services publics plus accessibles aux usagers et pour améliorer leur efficacité. Il permet, par exemple, d'accélérer les projets de dématérialisation pour simplifier et fluidifier le travail et les circuits de décision. Si l'administration «zéro papier» semble encore un peu loin, le fait de pouvoir remplir et traiter des formulaires entièrement en ligne devient rapidement la norme et constitue même une priorité pour le public qui interagit avec les administrations publiques.
Lorsque le recours au support papier est inévitable ou que les processus sont mis à niveau graduellement pour devenir entièrement en ligne, la numérisation offre une alternative à mi-chemin entre le support papier et le support électronique. Ce dernier peut alors être traité entièrement en ligne et dématérialisé. Ces documents doivent ensuite être validés ou consultés par plusieurs services de façon simultanée. Le BPM va permettre de suivre les cycles de validation ou de diffusion des documents.
Dans la mesure où les services publics sont fournis par des organismes présentant à la fois des redondances et des cloisonnements, le partage de données et d'autres informations sur les processus métier entraîne des pertes, des frais, des erreurs et des retards. L'automatisation des processus à travers une plateforme BPM facilite l'interaction entre les différents services publics et simplifie l'exécution des processus. Lorsque l'ensemble du processus de bout en bout est en ligne, les agents et l'utilisateur final sont en mesure d'obtenir des informations en temps réel sur l'état d'une demande ou d'une procédure, ce qui permet d'améliorer l'efficacité des services.
"L'un des grands avantages de la gestion des processus métier est qu'elle est facilement personnalisable pour s'adapter aux processus métier spécifiques de chaque organisation et qu'elle peut intégrer divers systèmes informatiques et des équipes de manière simple et efficace."
- Integrating Business Process Management with Public Sector
Faire des économies de temps et d'argent
Toutes les organisations au service du public cherchent à trouver des moyens pour économiser de l'argent et respecter les exigences budgétaires. Deloitte note dans son rapport Insights Report From The Deloitte Center For Government qu'environ 1,3 milliard d'heures peuvent être potentiellement libérées par l'automatisation dans le seul secteur public !
Voici quelques exemples de comment l’automatisation peut aider votre organisation à réaliser des économies conséquentes.
- Approbation des budgets : Les processus internes de création et d'approbation des budgets annuels sont suffisamment complexes pour ne pas ajouter des lourdeurs supplémentaires. L'ADN du BPM consiste à rationaliser et à optimiser les processus, tels que l'approbation du budget, afin de simplifier le processus lui-même et de permettre aux parties prenantes de se concentrer sur l'essentiel des informations et des décisions nécessaires.
- Digitalisation des demandes : Les services en ligne permettent d'éliminer les longues files d'attente aux guichets des services publics. Les formulaires de demande, les documents et les services sont disponibles 24 heures sur 24. Moins d'agents sont nécessaires pendant des heures spécifiques à ces guichets, et peuvent être déployés plus efficacement en travaillant sur les demandes en ligne, même à distance.
- Automatisation de la conformité des processus budgétaires : Les processus budgétaires s'accompagnent d'une pléthore de réglementations, de règles et de restrictions qui doivent être respectées. L'automatisation des processus à l'aide d'une plateforme BPM permet à l'équipe chargée des processus de mettre en place des garde-fous, garantissant la conformité et l'auditabilité des décisions et des transactions financières et d'investissement.
Améliorer l'image des services publiques et les relations avec les usagers
Depuis plusieurs années, les administrations publiques ont pris conscience de l’importance d’améliorer l’accueil et les services pour les usagers. En France, par exemple, l’Etat a mis en place un programme d’amélioration des services publics qui permet de recueillir les avis des usagers sur la qualité des services publics.
L'automatisation des processus à travers le BPM représente une belle opportunité pour continuer à améliorer la qualité de ces services et garantir une relation de confiance entre les administrations et leurs usagers. L’automatisation est utile pour réduire les dysfonctionnements, les retards, la frustration et le mécontentement des usagers grâce à :
- Une meilleure communication
- La prestation du bon service au bon moment
- Des délais de traitement réduits
- Des procédures en libre-service claires et faciles à utiliser
"Traiter les citoyens comme des clients entraîne un triple impact sur la valeur". Selon le rapport Deloitte, une expérience client améliorée peut avoir un impact positif non seulement sur les utilisateurs, mais également sur les agents et les relations avec les entreprises et autres organismes avec lesquels l'administration interagit.
Renforcer et optimiser le travail des DSI
L'automatisation nécessite un important vivier de talents. Au-delà des tâches simples d'automatisation des procédures destinées au public, il y a une utilisation croissante de l'IA et de l'analyse de données pour soutenir les décisions stratégiques et opérationnelles, ainsi que pour la prédiction et la planification de scénarios afin de permettre à l'organisation de mieux contrôler ses processus. L'IT a besoin de compétences numériques en constante évolution et d'un apprentissage continu pour relever les défis futurs.
L'application des principes et des technologies BPM permet d'aligner les équipes sur les priorités des citoyens et des administrations. L'utilisation d'une plateforme d'automatisation basée sur les processus permet de livrer rapidement de meilleures applications. Elle permet aux équipes agiles de livrer et de développer simultanément des ensembles de compétences pérennes.
"Une approche de livraison basée sur des principes agiles et centrée sur le produit aligne les équipes sur les priorités des citoyens et de l'administration, fournit et améliore rapidement les services numériques et donne aux équipes les moyens de prendre des décisions, favorisant ainsi l'agilité indispensable à la réussite de la transformation numérique de l'administration publique."
- Accelerate Digital for Future-Ready Government, © 2021 Gartner, Inc.
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Cet article n'a pas été créé à l'aide de chatGPT ou de toute autre technologie de langage artificiel.
