Voo Nethys
Déploiement de Bonita pour automatiser des éléments clés du système d'information et améliorer la performance pour l'activation de 200 nouveaux clients mobiles par mois.
Voo Nethys
VOO est la marque commerciale pour les activités télécoms (TV, Internet, téléphonie fixe et mobile) du groupe Nethys, un acteur majeur dans les secteurs des télécommunications en Belgique. VOO compte près d’un million de clients.
Avec le renouvellement des nouvelles box évasion proposant des services TV interactifs, le nombre d’activation de comptes clients à gérer se dénombre par centaines chaque jour.
Une décision stratégique d'automatiser les processus.
C’est avec la décision stratégique de proposer une offre mobile à ses clients que la nécessité d’automatiser les processus, effectués auparavant de façon manuelle pour l’essentiel, est devenue évidente.
VOO a choisi la plateforme Bonita pour orchestrer, automatiser et optimiser le processus d'activation de ses clients abonnés TV et mobiles.
“En tant qu’opérateur télécom Quadruple Play, nos processus sont nombreux et complexes, c’est pourquoi le déploiement de Bonita BPM dans l’ensemble de notre système d’information s’est révélé primordial et nous permet aujourd’hui de proposer une meilleure expérience à nos clients, de réduire nos coûts opérationnels, tout en profitant d’une architecture système plus simple à faire évoluer.” Erik Lamal, VP IT
Les challenges de Voo.
VOO préparait le lancement d'une offre mobile basée sur une satisfaction client complète et avait besoins d'améliorer ces processus d'abonnement.
Les processus en place ne permettaient pas d’assurer un suivi efficace, et il était compliqué de détecter rapidement les dysfonctionnements et les points bloquants dans le parcours client, ce qui ralentissait les procédures.
Afin de pouvoir répondre aux attentes de leurs clients mais aussi de leur assurer une expérience d’achat multi-canal, quels que soient les points de contact (mobile, Internet, boutiques), l’unification des solutions dispersées en silos isolés s’imposait. Par exemple, des outils comme BSS billing géré dans SAP devait communiquer de façon performante avec les solutions de gestion des services.
Les bénéfices du projet.
Un support client très efficace participant à l'amélioration de l'expérience utilisateur et à sa satisfaction.
En s'appuyant sur les professional services de Bonitasoft, ils ont pu déployer dans un délai raisonnable un processus incluant de nombreuses tâches : qualification de l’abonné, envois de mails automatisés, gestion des boites vocales, activation des cartes SIM, enregistrement des numéros de téléphone dans les registres de Belgique, liens avec la facturation, etc.
Fort de ce premier succès, plusieurs autres projets de déploiement de
Bonita BPM voient ensuite le jour en 2014 et 2015. Parmi eux, le
remplacement des box TV et modem Internet défectueuses
Avec une automatisation des processus qui permet de se passer de l’envoi d’un technicien et de réaliser ainsi des économies de plusieurs dizaines de milliers d’euros par mois.
Bonita a permis de remettre de l’ordre dans les systèmes IT de VOO qui
dispose désormais d’une architecture beaucoup plus ordonnée, et donc plus simple à maintenir et à faire évoluer.
Voo s’appuie sur Bonita pour améliorer son expérience client.
« Au-delà des gains de coûts que nous avons constatés sur certains services, le plus important pour nous est de pouvoir proposer une meilleure expérience à nos clients, notamment multi-canal, et ainsi de les fidéliser. Grâce au meilleur suivi des processus avec des KPI très précis, nous pouvons être pro-actifs sur les défaillances touchant nos clients, ce qui augmente fortement leur satisfaction. »
Erik Lamal - VP IT
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Parlons-en"Pour développer notre croissance organique, il était capital de lancer une offre mobile s’appuyant sur une satisfaction client irréprochable, et nous devions faire évoluer nos processus d’abonnements, de la prise de commande à l’activation de la carte SIM, pour y parvenir. Notre précédent processus ne nous permettait pas d'assurer un monitoring efficace, et il était difficile de détecter les malfonctions et les points de blocage dans le parcours client, ce qui ralentissait nos procédures. "
Erik Lamal, VP IT