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Gestion des incidents avec Bonita: résolution de 40% des cas en ligne directement par le client.

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Le groupe Vodafone est l’une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde en termes de chiffre d’affaires et fournit des services de voix, de messagerie, de données et de communications fixes.

Vodafone offre des services mobiles dans 25 pays et a des accords dans 44 autres pays. En outre, il fournit également des services haut débit fixes dans 18 pays.

La société compte plus de 531,9 millions de clients de téléphonie mobile dans le monde et 20,4 millions de clients haut débit fixe. En Espagne, Vodafone compte près de 14 millions de clients en téléphonie mobile et 3,2 millions de clients haut débit fixe.

La problématique

Vodafone disposait d'un système de gestion des pannes téléphoniques classique, géré par des agents capables de résoudre ces problèmes uniquement pendant les heures d'ouverture du service client. Cela générait des retards et de une insatisfaction, car il n'existait aucun service 24/7 capable de répondre aux demandes des clients en temps réel. 

Objectifs du projet

La société a décidé de se lancer dans un projet de numérisation ambitieux dans lequel le client pourrait s’autogérer et bénéficier d'un meilleur service via les canaux digitaux.

Les défis

Vodafone a dû faire face à un changement de paradigme: un passage radical de processus manuels vers une automatisation facilitant la gestion des processus métier. Son projet devait être développé autour de deux besoins: la proximité avec le client et l'homogeneité dans le traitement des incidents.

 

Alptis

Mise en oeuvre de Bonita


Bonita a automatisé et facilité le système de gestion des pannes.

Lorsque le client détecte un incident dans ses services, il peut le résoudre via l'application Mi Vodafone, connectée à Bonita qui orchestre les tâches. Grâce à des flux de diagnostic, le problème est analisé, puis une série de directives sont fournies, des corrections à distance sont effectuées et le problème peut être ainsi résolu.

Bonita permet de décrire les processus de manière graphique afin que l’équipe de développement puisse concevoir et développer l'application. Grâce à la plate-forme, la construction de ces flux de diagnostic a été rendue très agile. Les processus sont "vivants": ils sont mis à jour de façon constante en raison de l'évolution continue des produits et des incidents.

Les résultats

Les résultats les plus importants obtenus avec Bonita sont l’autogestion et la satisfaction du client. Dans 40% des cas, les clients ont résolu leur incident technique en ligne et en toute autonomie. Au cours d'une période de trois mois au cours de laquelle 199 734 pannes ont été signalées, Bonita a permis d'en résoudre 73 649 immédiatement. Le fait que le client, à tout moment et en tout lieu, puisse résoudre son problème automatiquement entraîne une réduction considérable du temps de résolution, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.

 

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Ecoutez César Valencia, analyste chez Vodafone, expliquer comment sa société a réussi à améliorer la prise en charge des tickets d'incidents grâce à la mise en œuvre de Bonita. Vodafone a automatisé ce processus, permettant aux clients de gérer eux-même les incidents signalés.

La vidéo est en espagnol mais vous pouvez la visualiser avec les sous-titres en français.

"Nous avons choisi la plateforme Bonita car elle nous offre agilité, facilité et efficacité dans nos processus. L'outil permet à nos développeurs d'implémenter des flux de manière agile, qui peuvent être facilement modifiés, si nécessaire. En outre, nous avons fait appel à un partenaire officiel de Bonita, car nous pensons que l’expérience de la plateforme est un gage de succès."

César Valencia, Analyste, Vodafone. 

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Atos - Partenaire intégrateur

Atos est un leader mondial de la transformation numérique, avec des opérations dans 73 pays et une vaste expérience des technologies du Big Data, de la cybersécurité, du calcul haute performance et de la digital wrokplace.

Atos agéré le projet de transformation numérique de Vodafone. "L’automatisation facilite le travail et améliore les résultats. Évidemment, les tâches manuelles ne disparaîtront pas, mais tout ce qui peut être automatisé et guidé aidera toujours tout type d’organisation à réduire les erreurs et les risques. " Aurelio Pérez, Business Consultant chez Atos.

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