VIS insurance LTD
Le BPM collaboratif au service de la gestion des sinistres.
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VIS insurance LTD
VIS (Vátryggingafélag Íslands) Ltd. est l’une des principales compagnies d’assurance islandaises (hors assurance-vie), et propose une large gamme de produits d’assurance destinés aux particuliers, aux familles, aux sociétés, aux institutions et aux municipalités.
Les assurances proposées par VIS couvrent les risques pouvant survenir en Islande et dans plusieurs pays européens, y compris les pays nordiques, les pays baltes et le Royaume-Uni
Périmètre du projet
Une solution de gestion de documents permettant d’éliminer les erreurs dans le transfert de connaissances intégré au sein d’un portail collaboratif permettant un accès unique aux informations client. Pour ce faire, VIS souhaitait créer une interface utilisateur intégrée à différents systèmes basés sur les capacités de workflow de Bonita pour permettre aux employés d’accéder au cycle de vie complet d’un client, de suivre les tâches, d’interagir avec leurs collègues et de surveiller la gestion générale des dossiers de sinistres.
Les challenges
Les activités quotidiennes consistaient à assurer, souvent de façon manuelle, la gestion habituelle des relations clients et des sinistres. La communication au sein de l’organisation était désordonnée, les données relatives aux clients et aux sinistres étant stockées dans des systèmes d’informations distincts. Ce manque d’organisation a conduit à de nombreux retards dans la prise en charge des dossiers et à des erreurs dans la saisie des informations.
D’après M. Baxter, responsable des Services en ligne de VIS, « nous utilisions encore des systèmes obsolètes ou des outils manuels, tels que des feuilles Excel ou des dossiers de messagerie pour gérer ces processus, ce qui provoquait des retards ou des pertes d’informations ». En outre, la société n’avait pas mis en place une méthodologie de suivi des dossiers, et encore moins des dispositifs d’interaction et de collaboration. Il est donc devenu stratégique d’automatiser ces processus pour améliorer l’efficacité globale, garantir la prise en charge par l’assurance et renforcer la réactivité vis-à-vis des clients.
Mise en place de Bonita
Avant de choisir Bonita, VIS a testé plusieurs solutions, open source ou payantes, qui ont été rejetées en raison de leur manque de maturité ou de leur prix trop élevé. VIS souhaitait bénéficier d’une solution suffisamment mûre pour assurer une production quotidienne à moindre coût et proposant également des formules d’abonnement et une assistance professionnelle pour répondre aux besoins de l’entreprise à long terme.
Deux autres raisons ont également convaincu VIS de choisir Bonita : les mises à jour très régulières proposées par Bonitasoft, qui garantissent une qualité constante, et la conformité de la solution avec la norme BPMN 2.0.
Dans le portail de VIS, Bonita assure le fonctionnement de la « solution de gestion de dossiers », qui automatise des processus tels que les demandes de prise en charge de sinistres, les assurances et les notifications, et les intègre aux autres systèmes : l’ERP, Alfresco pour la gestion documentaire ou Apache Solr pour les fonctionnalités de recherche.
Par exemple, le dossier d’un véhicule permet d’afficher la totalité de son historique : précédente police d’assurance, actions réalisées, collaborateurs ayant traité le dossier, etc. La solution de gestion de dossiers permet d’affecter facilement de nouvelles actions à différentes personnes au sein de l’organisation et d’établir des priorités.
Déployée auprès de 70 utilisateurs, cette solution devrait permettre d’assurer la gestion de près de 50 000 dossiers par an.
Résultats obtenus avec Bonita
Grâce à Bonita, VIS a déjà automatisé plus de 45 processus, qui ont permis de traiter 819 dossiers au cours des trois premières semaines de fonctionnement.
VIS peut également suivre les performances de façon simple et claire. « Il ne s’agit pas d’un énorme processus, mais il est vraiment très bien fait, car il interagit avec 10 systèmes différents grâce à un seul formulaire », a déclaré M. Baxter
La qualité globale de la relation client a également été améliorée, grâce à l’envoi automatisé d’e-mails aux clients pour leur expliquer les raisons des retards éventuels et, le cas échéant, solliciter des compléments d’information de leur part.
Bénéfices
En utilisant Bonita, le portail client de VIS surveille le cycle de vie complet d’un client et améliore considérablement le partage des connaissances entre toutes les personnes impliquées dans le processus. Bonita synchronise avec succès tous les événements métier se produisant dans n'importe quel système, offrant à tous un accès instantané aux mises à jour et aux informations complètes sur tous les cas. Par exemple, tout le monde a la possibilité de surveiller l’étape d’un dossier et de vérifier à qui les tâches sont affectées.
La prochaine étape consistera à intégrer le BPM avec une solution de Business Intelligence afin de mettre en place un reporting et des tableaux de bord spécifiques, pour une meilleure visibilité sur l’efficacité des processus au sein de l’ensemble de l’équipe de gestion.
“Grâce à son impressionnante bibliothèque de connecteurs, qui permet une souplesse d’intégration avec les autres systèmes, et ses templates de processus uniques destinés aux développeurs, Bonita a largement dépassé nos attentes.”
M. Baxter - Responsable des Services en ligne de VIS
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Parlons-en“Bonita nous permet de transformer notre système en une solution plus globale. Nous utilisons encore et toujours Bonita pour synchroniser et intégrer de nouveaux systèmes et nous en sommes tout à fait satisfaits.“
M. Baxter - Responsable des Services en ligne de VIS