Thomson Video Networks
Une meilleure expérience client grâce à des systèmes mieux connectés en mettant Bonita a coeur du système d'information.
Thomson Video Networks
Thomson Video Network spécialiste de la compression d'images fait partie du groupe Harmonic. Harmonic est le leader mondial des infrastructures de publication vidéo pour les services de télévision et vidéo. Harmonic permet aux clients de produire, publier et monétiser des expériences vidéos extraordinaires avec une très grande agilité et une efficacité opérationnelle élevée. Harmonic fournit une innovation permanente, une très haute qualité de service pour un coût total de possession très compétitif.
Thomson Video Network se focalise sur le service client.
Thomson Video Networks fournit la compression d'images en différé ou en temps réel pour les opérateurs de télécom (Orange, SFR, Numericable...), et les chaînes de télévision, TDF, Canalsat. Thomson Video Networks a mis en place Bonita pour offrir un meilleur service aux clients internes et externes en simplifiant et en automatisant les tâches administratives pour les équipes à travers l'organisation.
Le scope du projet.
TVN avait besoin de mettre plus de liens entre ses différents systèmes pour améliorer l'expérience client interne et externe.
Permettre la communication entre l’équipe Service Client qui utilise les tickets du CRM Salesforce et la R&D qui utilise ClearQuest comme outil de gestion des bugs.
Automatiser le processus RH pour les employés qui changent de poste ou de situation dans l’entreprise (changement de manager, de site, de centre de coût, de position dans l’organisation RH de l’ERP, d’outils informatiques, etc…)
Fluidifier le processus de réception des clients sur site en déclenchant les alertes au moment approprié vers chaque métier concerné : représentant commercial, marketing, préparation de démonstration, communication, assistante pour la logistique… Ceci en liaison avec le CRM Salesforce décrivant les contacts clients en visite.
Les bénéfices du projet.
Un meilleur niveau de service offert aux clients internes et externes par l’équipe IT.
- Une stratégie efficace de priorisation des réparations des bugs qui correspond aux besoins réels des clients a pu être mise en place ( on compte plusieurs dizaines de tickets et de bugs par semaine)
- Simplification des tâches administratives cachées pour les équipes de support, RH, finance et IT
- Interactions mixtes entre plusieurs applications IT, avec des interactions humaines au travers d’envois d’email et de réponses
- Utilisation de différents formats pour communiquer avec les applications IT : web services, email, fichiers
- Des champs de saisie peuvent contrôler les actions suivantes du processus métier
Bonita au centre du système d’information pour faire le pont entre ERP, CRM et utilisateurs.
"Bonita est très performant pour mélanger des applications IT et des interactions humaines dans de nombreuses combinaisons dynamiques."
Richard Gay - IT
Ecoutez Richard Gay parler de son expérience avec Bonita.
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Parlons-en
"L’entreprise a maintenant un vrai dialogue entre le Service Client gérant les tickets et la R&D gérant les bugs."
Richard Gay - IT