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Alliance Healthcare

Optimisation du traitement des réclamations en provenance des officines clientes afin d'améliorer le service client.

Alliance Healthcare
Secteur public
Distribution
Taille
+ 2000 employés
France

« Le choix d’une démarche de type ‘plateforme virtualisée’ constitue un axe majeur dans le cadre de notre stratégie de digitalisation »

José Duarte, DSI Alliance Healthcare

Objectif du projet

Améliorer la qualité de service clients.

Le projet est né de la volonté de professionnaliser le traitement des réclamations par l’intermédiaire des Spécialistes de chaque établissement d’Alliance Healthcare et des Conseillers Service Client affectés au traitement des appels en priorité, afin de regagner en performance et en qualité de service clients.

support client

Challenges

« Historiquement, nos téléphonistes étaient rattachés à leur propre établissement et opéraient à partir de leurs sites respectifs. Par ailleurs, nous ne disposions pas d’outil spécifique pour traiter les réclamations entrantes, qui étaient gérées individuellement et manuellement sans l’aide d’un outil »

Lionel Floch, Directeur Téléphonie et Marketing Opérationnel Alliance Healthcare.

Le choix de la plateforme Bonita

 

Mené par Prosodie, le projet a été lancé sur la base de la recommandation de la mise en œuvre d’un outil dédié, Bonita BPM, avec pour objectif de créer un plateau téléphonique virtuel au niveau national, en complément du serveur vocal interactif maison Odigo.

L’ensemble des acteurs intervenant sur les différentes étapes de la chaîne logistique (gestion des stocks, des livraisons, réception des appels…) ayant été intégré à la solution, chaque téléphoniste est désormais appelé à utiliser la solution pour traiter les demandes de réclamations entrantes ‘à la file’, indépendamment de son site d’appartenance.

 

« Aujourd’hui connectée avec notre ‘Master Data’ (fichier clients et produits), la plateforme Bonita embarque un moteur de workflow extrêmement fonctionnel, simple à paramétrer et efficient.

De conception ouverte, elle constitue également pour nous une ouverture vers de nouvelles opportunités, avec la possibilité d’être étendue à l’avenir à d’autres types de process et de workflows que celui du traitement des réclamations. »

José Duarte, DSI Alliance Healthcare

 

 

 

témoignage

 

Bonita cloud

 

Alliance Heathcare a fait le choix de Bonita cloud en 2020 pour des raisons pragmatiques (Prosodie ayant mis fin à son service d’hébergement dans le cloud), mais également économiques.

Le fait de pouvoir se dégager de l’administration de production de la solution, tout en bénéficiant des nouvelles versions au fil de l’eau et d’un bon niveau de support, ainsi que d’une facturation au ‘runtime’ et non au nombre d’utilisateurs (licences), ont constitué des facteurs déterminants dans le choix de la solution.

Le déploiement

 

Déployé fin 2016 sur deux établissements s’étant portés volontaires (Agen et Chartres), Bonita a ensuite été étendu à l’ensemble des établissements au cours du 1er semestre 2017.

« Parallèlement, nous avons mis en place les organisations locales au sein de chaque établissement et analysé les principaux types de réclamations en mode agile, afin de réécrire l’ensemble des processus et arborescences liés à leur traitement »

Avec plus de 1 000 livraisons par jour au niveau national, rythmées par deux étapes de préparation (le midi et le soir), le répartiteur constitue un véritable partenaire au quotidien pour le pharmacien.

 

« Avec la mise en place de cet outil et de cette nouvelle organisation de traitement des réclamations, nos équipes prennent en charge la quasi-totalité des appels entrants et les réclamations sont traitées et suivies plus efficacement. »

Lionel Floch, Directeur Téléphonie et Marketing Opérationnel Alliance Healthcare.

 

A terme, Alliance Healthcare envisage la création d’un portail directement relié à Bonita, qui permettrait à leurs clients de se connecter et de renseigner eux-mêmes leurs réclamations. Par ailleurs, ils étudient déjà la possibilité d’extraire des données de l’outil, afin de pouvoir faire évoluer leur nouveau service clients au cas par cas.

 

 

Bénéfices côté DSI

  • Un projet initié par les utilisateurs et porté in fine par l’IT dans le cadre de sa stratégie globale de digitalisation des opérations.
  • Un investissement optimisé pour une solution très performante, évolutive et porteuse de nouvelles opportunités.
  • Une plateforme managée par Bonitasoft qui répond à la stratégie ‘Cloud first’ d’Alliance Healthcare
  • Un support éditeur de qualité

Bénéfices côté utilisateurs

  • Un outil dédié et une solution mutualisée très efficiente
  • Une meilleure productivité des équipes
  • Un taux de traitement et de satisfaction clients optimisé

Alliance Healthcare

Avec une gamme complète et personnalisée de services et de produits exclusifs aux officines, aux laboratoires pharmaceutiques et aux patients, Alliance Healthcare est un des leaders de la distribution de produits de santé et de services en France. Sa connaissance et son expertise approfondies des pharmaciens d’officine lui permettent de proposer des solutions ‘sur mesure’, en parfaite adéquation avec les besoins des laboratoires pharmaceutiques (dynamisation commerciale, gestion de la logistique et livraison des pharmacies). Ainsi, ce ne sont pas moins de 49 établissements de répartition et de 1 000 véhicules de livraison qui fournissent chaque jour près de 10 500 pharmacies (soit plus de 31 565 références disponibles en moins de 24 heures). A noter qu’Alliance Healthcare fait partie de la Division Répartition Pharmaceutique de Walgreens Boots Alliance, ce qui lui permet de bénéficier de la puissance de la première entreprise mondiale de bien-être et de santé orientée pharmacie.

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