Nous avons récemment lancé une toute nouvelle version du Customer Service Center de Bonitasoft (CSC), et en tant que responsable du support client, j'ai fait partie de l’équipe projet. L’une des principales responsabilités que j’ai assumée au sein de cette équipe était d’évaluer les options concernant la plateforme que nous utiliserions pour le CSC. Ici, je vais vous expliquer comment et pourquoi nous avons décidé d’utiliser notre propre plateforme Bonita – ce n’est pas aussi évident qu'on pourrait le penser !
Le besoin d’un nouveau centre de service client (CSC)
Lorsque les clients contactent le support client de Bonitasoft, c'est qu'ils sont généralement confrontés à un problème. En leur facilitant la mise en relation avec notre service, nous sommes déjà à mi-chemin pour les aider à résoudre le problème ! Les clients qui rencontrent des problèmes sont peut-être déjà frustrés et leur faciliter le contact avec nous permet de ne pas ajouter à leur stress.
Le centre de service client de Bonitasoft avait besoin d’une transformation profonde depuis un certain temps déjà. Ce remaniement que nous avons débuté il y a plus de 2 ans s’est révélé être une véritable quête.
Quels étaient nos besoins ? Définition des exigences
Notre centre de service client n’est pas seulement une plateforme d’assistance. C’est également un moyen pour les utilisateurs Bonita Enterprise de télécharger l’Edition de souscription et de générer des licences. Nous avons pris le temps d’examiner ces exigences pour notre CSC et cela a changé la donne.
Évaluer notre choix en termes de plateforme sous-jacente
Une fois nos besoins déterminés, nous avons commencé à évaluer certains des leaders de l’industrie en matière de logiciels d’assistance. Nous avons passé en revue un certain nombre d’outils, notamment Zendesk, Freshdesk et Salesforce Community. Lorsque nous avons commencé la validation de la faisabilité (POC), nous nous sommes rapidement rendu compte que, bien que chacune de ces solutions possède d’excellentes fonctionnalités du point de vue du service d’assistance, de nombreux développements/personnalisations seraient nécessaires pour adapter n’importe laquelle de ces solutions à nos besoins. Nos exigences en matière de téléchargement de logiciels et de génération de licences imposaient un développement supplémentaire qui était soit très complexe soit totalement hors du champ d’application de chacune des solutions d’assistance.
C’est à ce moment-là que l’option de développer la solution à l’aide de Bonita est apparue. Charles Souillard, co-fondateur de Bonitasoft, m’a demandé pourquoi nous n’utilisions pas Bonita. C’était une bonne question...
Nous avons donc pesé le pour et le contre de l’utilisation de notre propre plateforme et voici nos conclusions.
Les points positifs :
- En partant de zéro, nous aurions un contrôle total sur la conception du nouveau centre de service client.
- Bonita est une plateforme de développement d’applications robuste. (Nous l’utilisons depuis plus de dix ans.)
- Les experts Bonita sont déjà à notre disposition.
- Nous n’aurions pas besoin de faire appel à des ressources externes pour le développement/la personnalisation et l’assistance.
- Le centre de service client peut évoluer avec nos besoins métiers.
- Avec notre dernière offre Bonita Cloud, les utilisateurs de Bonita Cloud devront avoir accès à ses nombreux services et nouvelles fonctionnalités via le Customer Service Center.
- C’était l’occasion pour certains développeurs Bonitasoft de s’impliquer pour la première fois dans un grand projet en utilisant Bonita du début à la fin.
- Cette expérience nous permettrait également de mieux comprendre les défis auxquels nos clients sont confrontés dans le cadre du cycle de développement et, éventuellement, d’apporter de nouvelles fonctionnalités à Bonita.
D’un autre côté :
- Nous manquerions certaines fonctionnalités standard qui seraient disponibles dans une solution prête à l’emploi, mais l’objectif est de continuer à améliorer la plateforme avec les fonctionnalités dont nous avons besoin.
Développement du Customer Service Center avec Bonita – mise en œuvre
Une fois la décision prise de construire le nouveau Customer Service Center en utilisant Bonita, nous avons constitué une équipe de 4 personnes référentes. Christophe Dame, le développeur, Nathalie Cotte, l’experte en ergonomie et en spécifications, Laura Balp, l’experte en conception visuelle et moi-même en tant que coordinateur de projet et expert dans le domaine. Natalie a parlé de l’expérience de l’équipe, et Christophe de l’expérience du développement dans le cadre de ce projet. Encore de bons articles à lire !
Après environ 7 mois de travail intense, je suis très fier que nous ayons lancé le nouveau Customer Service Center. Nous espérons que nos nouveaux utilisateurs Bonita Enterprise le trouveront aussi facile et pratique que nous l’avons voulu, et nous allons bien sûr commencer notre série d’améliorations en utilisant les capacités de livraison continue de la plateforme Bonita !
