Pour renforcer sa compétitivité, la direction de l’entreprise suisse VERIT a lancé en 2018 un vaste projet de digitalisation de ses opérations, dont la première étape a consisté à se débarrasser du papier avant d’automatiser ses processus métier.
À l’image de nombreuses autres industries, le secteur de l'immobilier poursuit sa transformation digitale. Si les grands groupes avaient pris de l’avance, ils ne sont plus les seuls désormais à avoir engagé leur mutation. L’exemple de l’entreprise VERIT est à ce titre riche d’enseignements.
Créée dans les années 1960 et basée en Suisse, VERIT est une entreprise familiale spécialisée dans les métiers de l’immobilier. Elle intervient sur la construction, la vente et la location de logements ainsi que sur la rénovation ou la reconstruction.
Au fil des années, l'entreprise a prospéré et s’est étendue géographiquement. Elle a ainsi développé 9 entités régionales, lui permettant de rayonner sur tout le pays et l’amenant à employer plus de 160 collaborateurs.
Un besoin de digitalisation
Au cours des dernières années, la compétition s’est intensifiée avec l’apparition de nouveaux concurrents. Attaqué sur ses marchés historiques, le groupe VERIT a dû réduire ses marges pour rester compétitif.
Confrontée à des concurrents plus jeunes et plus agiles, l’entreprise se devait de réagir rapidement et de reprendre le contrôle de la situation.
C’est ce que la direction générale a décidé de faire en lançant en 2018 un vaste projet de digitalisation de ses opérations. En passant de l’analogique au numérique, l’entreprise voulait fluidifier son fonctionnement et renforcer son efficacité, afin de regagner en compétitivité.
Cette transition vers le digital étant surtout vue comme une question technique, VERIT a alors recruté Martin Frei en tant que chef de projet pour mener à bien cette mission et choisir les outils nécessaires à assurer cette digitalisation. Ce dernier explique :
À ce moment-là, la nécessité de moderniser l’entreprise était un constat partagé, mais ce qui n'était pas encore clair, c'était le comment.
Dès les premiers jours, Martin Frei s’est mis à la tâche. Il a compris rapidement qu’il ne pouvait avancer seul et qu’il devait questionner régulièrement l’équipe dirigeante et notamment son CEO (Directeur Général) Richard Hunziker afin de clarifier différents éléments structurants du projet. De leurs échanges émergea une réalité nouvelle: la digitalisation de VERIT allait être davantage qu’une question de choix d’outils et de systèmes. ll fallait parler organisation, processus, données. Martin Frei confie :
Au lieu d’en être la composante unique, le choix des outils devenaient un aspect parmi d’autres de ce projet, au même titre que les changements culturels ou opérationnels à opérer en interne.
Au regard de ces implications nouvelles, la réponse fut immédiate. Pour renforcer la dimension stratégique du projet aux yeux de l’ensemble des collaborateurs, Martin Frei fut nommé Chief Digital Officer (Directeur du numérique). Il devenait ainsi l’incarnation du changement et bénéficiait du sponsoring fort du CEO en lui étant rattaché directement pour accomplir sa mission et cette transformation.
Cette étape fut déterminante pour assurer le succès du projet. Une personne au sein de l'équipe dirigeante portait la responsabilité de l’ensemble de la digitalisation - des aspects techniques bien sûr, mais également de l’organisation, de la communication et de l’adoption.
De nouveaux outils pour soutenir les nouveaux processus
Martin Frei se consacre alors à deux missions principales se nourrissant l’une l’autre: d’un côté comprendre en détail l’entreprise actuelle, son fonctionnement et les systèmes en place; et de l’autre définir la vue d’ensemble du projet à son terme et les objectifs à atteindre.
Il le résume ainsi :
Il fallait pouvoir se projeter 5 à 7 ans dans le futur et visualiser notre solution telle qu’elle serait à ce moment-là.
Ce travail préparatoire s'étend sur un an, le temps de bien clarifier les ambitions et les besoins avec l’ensemble des parties prenantes et de la direction. Bien que cela puisse paraitre long, c’est une phase clé pour assurer la réussite d’un projet de digitalisation.
Cette projection dans le futur concernait également l’architecture IT. Impossible de définir un nouveau système d’information complet et de mettre l’entreprise à l’arrêt le temps d’effectuer la transition de l’ancien vers le nouveau. Puisque tout ne pouvait pas être implémenté dès le départ, il fallait donc comprendre comment composer avec le système d’information existant et le combiner à des systèmes spécifiques qui arriveraient au fur et à mesure. Il s’agissait donc de démarrer avec une partie seulement de la solution attendue, en trouvant les bonnes synergies.
Martin Frei fait une analogie avec le puzzle. Vous avez défini à quoi le puzzle va ressembler à la fin. Les systèmes actuels représentent un ensemble de pièces du puzzle déjà plus ou moins connectées entre elles. Vous décidez alors des prochaines actions: ajouter des pièces aux blocs existants, créer de nouveaux blocs, retirer certains pièces. À la fin, tous les blocs doivent s’assembler et permettre d’atteindre l'objectif.
Dans un projet comme celui-ci, il faut laisser du temps à l’entreprise pour apprendre à utiliser les nouveaux outils et s’adapter aux nouveaux processus.
La stratégie adoptée a consisté à créer une plateforme nommée “VERIT process management platform” basée sur Bonita, qui sert de colonne vertébrale et qui pilote l’ensemble des processus de l’entreprise en étant connectée aux autres systèmes de la DSI.
En finir avec le papier !
“Nous étions dans un pur problème d’efficacité” explique Martin Frei. Sur un marché de masse et avec plusieurs dizaines de milliers d’objets métier gérés par les équipes, l’exécution manuelle des différents processus avec du papier était extrêmement chronophage. Il était nécessaire d’automatiser les processus pour renforcer l’efficacité globale de l’entreprise et soutenir sa volonté de passage à l’échelle.
Au-delà de l’efficacité directe, cette automatisation allait également permettre de répondre à des attentes fortes exprimées régulièrement par les collaborateurs telles qu’obtenir des données en temps réel, utiliser des interfaces ergonomiques et optimisées ou encore pouvoir piloter l'activité au travers de rapports.
Chez VERIT, de nombreux processus clés de l'activité sont initialisés par des courriers et des documents papier. Afin de se débarrasser de ces derniers, deux chantiers furent lancés en parallèle: le premier consistant à digitaliser les documents existants, soit un backlog de 2 millions de documents à numériser et archiver pour les intégrer à leur plateforme; et le second visant à digitaliser tous les nouveaux documents papiers entrants, en particulier ceux servant à initialiser des processus.
Ainsi, aujourd’hui, lorsqu’un courrier de rupture de bail arrive, il est scanné et transformé en pdf. Le processus de fin de bail débute alors. Le document scanné est transféré au bureau de rattachement du logement concerné qui le reçoit immédiatement et peut démarrer ses tâches sans attendre.
Améliorer les processus métier
Lors de leur digitalisation, les processus sont revus, améliorés et harmonisés entre les différentes entités du groupe, afin que tout le monde exécute un processus identique.
À travers nos 9 entités, les processus ont été adaptés avec le temps et différaient entre eux. Nous voulions à présent que chaque employé effectue le même processus pour la même opération, où qu’il soit localisé.
Cet effort de standardisation des processus a permis d’améliorer la polyvalence des employés entre différents bureaux, mais a surtout rendu les processus plus lisibles, plus sûrs et plus gouvernables.
L’amélioration est également passée par la réduction de leur complexité d'exécution. Le nombre d’outils et d’interfaces différentes à utiliser pour l’accomplissement d’une tâche a été diminué, augmentant de fait l’efficacité des collaborateurs.
Pour les gestionnaires d’immeubles et leurs équipes, tout est à présent disponible au sein d’une plateforme unique: documents, tâches et deadlines. Cette centralisation de l’information les rend plus performants au quotidien tout en offrant davantage de transparence et de visibilité sur l’avancement des cas à gérer.
Suite à cette première étape de suppression du papier, l’entreprise a pu continuer à digitaliser ses processus en les prenant les uns après les autres. Martin Frei détaille l’approche adoptée par Verit :
Il faut démarrer petit, faire des releases régulières, des évolutions incrémentales et passer d’un processus au suivant. Ne faîtes surtout pas une unique et énorme release tous les trois ans.
Non seulement cette approche laisse le temps aux salariés de s’approprier les nouveaux processus, mais elle souligne également l’importance d’être dans une démarche d’amélioration continue. L’optimisation fait suite à la digitalisation. Un processus digitalisé ne doit pas rester figé mais bien continuer à être régulièrement questionné, modifié et optimisé afin de le faire gagner en efficacité. En cela, les retours d’expérience des utilisateurs des processus sont une source d’informations et d’idées à ne surtout pas négliger.
Enfin, Verit engagera prochainement la mise en place d’une solution de signature électronique sur ses processus digitaux, ce qui lui permettra d’achever la digitalisation de bout en bout de nombreux processus, avec une disparition totale du papier aussi bien en interne qu’en externe.
L’automatisation comme tremplin
Gagner en efficacité par la digitalisation et l'automatisation des processus métier existants constituait le principal objectif de Verit lors du recrutement de Martin Frei. Si l’opération est encore en cours, l’entreprise a déjà pu mesurer les bénéfices liés à cette transformation sur une partie de ses opérations.
Ce projet a également permis à l’entreprise de maturer sa compréhension des enjeux liés à la digitalisation et de bâtir une vision forte que nous partage Martin Frei en guise de conclusion:
L’efficacité c’est la première étape. Mais c’est loin d'être tout. Pour mener à son terme notre transformation digitale, il s’agira bientôt de penser nouveaux produits, nouveaux business models et nouveaux flux de revenus, tous issus du digital.
Découvrez l’intégralité du témoignage de Martin Frei (en anglais) dans cette vidéo :
