Le fait de passer peu de temps au téléphone n'est pas le signe d'un call-center efficace. Si cet indicateur de gestion du temps est essentiel, d'autres points entrent désormais en jeu : satisfaction des clients, intérêt du travail des conseillers pour les missions et d'autres critères encore.
Dans la suite de cet article, on vous donne de précieux conseils afin de mieux organiser votre centre de relations client. L'objectif est une meilleure efficacité de son centre de contact, sans pour autant impacter l'image de son entreprise et une expérience client de qualité.
Comment définir l'efficacité opérationnelle ?
`Améliorer l'efficacité opérationnelle - 5 techniques / conseils
L'efficacité opérationnelle consiste à tirer le maximum de certaines ressources, telles que :
- Le temps
- Les ressources humaines
- L'équipement
- Les stocks
- L'argent d'une entreprise,
Cela permet à une entreprise d'être la plus efficace possible dans l'exercice de son activité. Plus performante, elle est plus agile et plus rentable. En d'autres termes, elle atteint la « maturité opérationnelle ».
Cette notion d'efficacité opérationnelle ne s'applique pas uniquement aux entreprises et industries dont l'activité et la réussite financière reposent sur l'utilisation de machines, robots et outils toujours plus puissants et performants.
L'investissement dans certaines de ces technologies, comme un logiciel de gestion des stocks, n'explique pas à lui seul une soudaine meilleure efficacité opérationnelle. Un travail sur le management, les process, la transmission de l'information, et l’intérêt du travail apporte aussi de la valeur.
Quels sont les signes d'inefficacité opérationnelle ?
On retrouve plusieurs signaux symbolisant une inefficacité opérationnelle. Le premier (et l'un des plus importants) n'est autre que la proportion du management et des gestionnaires à réagir plutôt qu'agir.
Face à l'urgence, aux réclamations des clients et aux interruptions des collaborateurs, ils sont constamment dans l'adaptation. Ils n'apportent pas beaucoup de valeur à l'entreprise, car ces distractions supposent une perte de temps, d'argent.
Un autre signe d'inefficacité opérationnelle est le manque de concentration, sur la résolution de problèmes fondamentaux. Lorsque les grands projets comme la création ou la refonte d’un site internet professionnel ou la migration vers un nouveau logiciel CRM ou ERP passent à la trappe au profit d’urgences opérationnelles, c’est un signe d’inefficacité.
Cette problématique liée à la résolution de problèmes fondamentaux se dévoile le plus souvent lorsqu’une entreprise se développe. Sans planification stratégique effectuée en amont, la société accueille de nouveaux collaborateurs, de nouvelles machines ou revoit ses processus.
Rapidement, le management se rend compte de certains problèmes : manque d’espace dans les locaux, les produits ont des défauts et plus généralement, l’entreprise n’arrive plus à répondre à la demande. Les solutions proposées ne sont que des solutions temporaires. Une meilleure efficacité opérationnelle permet de réduire ces problèmes.
Comment mesurer la performance opérationnelle d'un call center ?
5 STRATÉGIES POUR UNE PERFORMANCE OPÉRATIONNELLE EFFICACE DES CENTRES D'APPEL
1. Mesurer la qualité des réponses apportées
- Taux de résolution au premier contact
Le taux de résolution au premier contact permet de mesurer la fréquence à laquelle un titre de conseiller d’affaires répond à la demande de son interlocuteur, du premier coup. L'objectif est de tendre vers les 100%, preuve d'efficacité.
On obtient le taux de résolution au premier contact ainsi : nombre de demandes résolues lors du premier contact / le nombre total d'appels.
- Temps de réponse moyen
Le taux de réponse moyen correspond à la période d'attente durant laquelle le client patiente avant que l'opérateur du centre de relations client ne lui réponde en vue de traiter son problème. C’est un KPI important pour estimer l’efficacité de vos processus de relations client. Doit être prise en compte, dans ce KPI, la complexité du problème traité.
- Taux de satisfaction client
Afin d'obtenir un taux de satisfaction client fiable, il faut établir des questionnaires (en ligne ou en fin d'appel). Il s'agit d'une donnée compliquée à obtenir. On estime que seuls 4% des clients insatisfaits par le service d'un call center se manifestent.
- Taux d'abandon
Déterminer le taux d'abandon d'appel permet de déterminer combien d'appels téléphoniques passés restent sans réponse. Généralement le client finit par raccrocher après avoir passé beaucoup de temps à attendre.
2. Mesurer le coût associé à cette performance
- Coût par contact
Il s'agit d'un des KPIs de mesure de coût les plus importants. Pour l'obtenir, il faut diviser le nombre d'appels par l'ensemble des coûts de fonctionnement supportés par le service client. On obtient alors le coût unitaire de chaque appel.
- Nombre d'appels par opérateur et pas mois
En suivant le nombre d'appels enregistrés par vos opérateurs de centre de relations client, vous pourrez facilement déterminer leurs performances. Un taux trop faible peut également être synonyme d'un manque de ressources, ou d’une mauvaise gestion du temps.
- Taux d'exposition client
Ce KPI permet de mesurer la proportion des salariés du service client à rester en contact avec les réclamations des clients. Un taux élevé est généralement synonyme d'une organisation saine. Un taux faible suppose cependant la recherche d'axes d'amélioration.
Comment optimiser l'efficacité opérationnelle d'un call center en 6 étapes ?
1. Formez vos collaborateurs pour qu'ils soient autonomes et efficaces
Afin d'améliorer la gestion du call center, les agents doivent être en mesure de traiter au mieux les appels entrants, le plus rapidement possible, tout en étant positif, professionnel au téléphone. Pour arriver à cela, il est impératif de bien former ses collaborateurs.
Améliorer la formation des collaborateurs permet de faire réduire le coût par appel et par contact. L'entreprise gagne donc en rentabilité. D'autres fonctionnalités peuvent être déployées afin d'aider les conseillers à être plus efficaces :
- La double écoute : écouter les appels d'un nouvel arrivant permet de déceler ses erreurs. Il est plus simple de lui faire un feed-back et de dresser une liste des points à améliorer, afin de l'aider à monter en compétence.
- La mise en place d'une fonction « chuchotement » : cette fonctionnalité permet de donner des instructions à un conseiller d’affaires sans que l'interlocuteur n'entende quoi que ce soit. Cela est bien pratique pour guider les débutants lors de leurs premiers appels.
- L'enregistrement des appels : enregistrer les calls des meilleurs agents permet de les faire écouter aux nouveaux arrivants. Ils se renseignent sur le ton à adopter, les choses à dire, etc... Ils identifient plus facilement les points les plus importants !
2. Rendez les informations accessibles facilement
Rendre l'information accessible à tous est essentiel pour la réussite de son centre de relation client. Le conseiller ne peut se permettre de passer 30 – 45 voire 60 secondes à rechercher une ressource pour son interlocuteur.
Cela fait perdre du temps au contact et surtout, renvoie une image négative de l'entreprise. La réussite du projet passe par l'accessibilité des scripts, des informations et des données. Pour cela, il est possible de les rendre simples d'accès par divers moyens:
- Recherche par mot-clé
- Recherche par thème
- Recherche en fonction de la situation du client
Il est possible que vous n'ayez pas à disposition, d'outils parfaits permettant d'aller en ce sens. Afin de pallier, il est important d'investir du temps et de l'argent dans le déploiement de ce type d'outil. L’utilisation d’un logiciel de support client améliore la relation entre l'interlocuteur et le conseiller.
Le call-center est l'un des piliers de la réussite de l’activité de votre entreprise. Vous devez donc chercher à optimiser son efficacité, au quotidien. Embaucher les bons conseillers et leur donner accès aux outils parfaits est un combo gagnant.
Cela peut être encore plus efficace si vous proposez des formations intéressantes et complètes, si vous mettez à disposition de bonnes infrastructures techniques ainsi qu'un support opérationnel réactif. C’est aussi un levier efficace pour la communication externe de l’entreprise
3. Automatisez tout ce qui peut l'être
Afin de faciliter la vie de vos conseillers, automatisez tout ce qui peut l'être. À l'ère du numérique, vous devez disposer d'outils facilitant le partage de l'information, l'automatisation des scripts de la bonne manière et la messagerie.
La mise en place de processus automatisés au niveau des tâches à faible valeur ajoutée permet, finalement, d'améliorer certains KPIs, comme le taux d'exposition client ainsi que le temps de réponse moyen ! De quoi améliorer le service général et la satisfaction des clients.
4. Favorisez la rétention de vos employés
Il n'est pas rare qu'un salarié quitte son entreprise pour se lancer dans une nouvelle aventure professionnelle. Ces départs, en revanche, supposent un vrai problème pour l'employeur initial, et pour la qualité du processus de relations client. Il faut remplacer ces individus par de nouvelles recrues, qu'il faut former.
La période de recrutement prend du temps et donc, coûte de l'argent. Il est impératif de mettre en place une politique permettant de réduire les taux de départ. Pour cela, une entreprise peut :
- Proposer de travailler avec de nouveaux outils collaboratifs et plateformes simples, agréables à utiliser
- Activer certains leviers financiers, comme des salaires et des avantages plus attractifs
- Améliorer les conditions de travail, en proposant du télétravail, du travail hybride ou en repensant les locaux
- Modifier la culture de l'entreprise, en proposant de nouvelles missions, en accentuant sur les valeurs de la société, en travaillant sur la communication externe de l’entreprise etc...`
5. Favorisez le travail en équipe
Les outils collaboratifs permettent de gagner du temps et de favoriser la collaboration transversale (entre les équipes et les différents départements) pour un meilleur processus de relations client. Dans le cadre d'un call center, l'utilisation de la bonne manière d'un système de tags d'appels personnalisables permet de catégoriser les appels passés.
Ces tags peuvent être multiples : « résolu », « à rappeler », « à rembourser », etc... Cela permet de gagner du temps puisque les équipes savent rapidement où se situer. Le conseiller peut s'occuper du contact sans avoir à rechercher des informations supplémentaires sur son statut auprès d'autres services.
Outre ce gain de temps et l’automatisation métier, accentuer la collaboration institutionnalise les connaissances. Il s'agit d'un bon moyen d'empêcher les départs des employés les plus performants et les plus engagés dans la vie quotidienne de l'entreprise. C’est un point fondamental pour l’activité de votre entreprise
6. Centralisez les données
Opter pour le virage « cloud » est devenu essentiel pour les organisations. Cela permet de mieux structurer l'information et de moins dépendre des serveurs locaux. Cela offre beaucoup plus de flexibilité et permet d'optimiser les méthodes internes.
Enfin, le passage au cloud permet d'anticiper la croissance. Les données sont partagées et accessibles à tous, sont mises à jour en temps réel. Enfin, il s'agit d'un très bon outil pour tester le télétravail. L’information est accessible à n’importe quel moment, depuis n’importe quel endroit.
