Avec l'avènement de la pandémie, de nombreux projets tant dans le secteur public que privé se sont vus ralentir ou être temporairement suspendus. Les chantiers d'automatisation des processus métier, les solutions basées sur l'intelligence artificielle et la digitalisation quant à eux semblent échapper aux effets néfastes de la crise sanitaire, voire même accélèrent davantage. Ce constat est d’ailleurs confirmé par IDC (International Data Corporation).
La dématérialisation et intègrent de plus en plus d'activités. Il s'agit d'une orientation managériale désormais favorisée au sein des entreprises pour les atouts qu'elle présente. En effet, en plus de l'optimisation de la productivité et la maîtrise des coûts, la digitalisation et l'automatisation des processus métier est un moyen de simplifier la collaboration avec les partenaires mais également les relations avec les clients.
Comment un processus métier est-il donc automatisé ?
Il faudrait noter tout d'abord que l'automatisation de ''mauvais'' processus ne saurait jamais améliorer les performances et on parlerait plutôt d'automatisation de manière négative. De ce point de vue, envisager une analyse approfondie et une modélisation du Customer Journey précédemment à toute l'automatisation des processus métier serait un bon choix. Le Customer Journey Mapping permet aux organisations de mener une gestion de processus métier et une modélisation de bout en bout du parcours clients pour être en mesure de déterminer plus efficacement les processus susceptibles d'être automatisés.
Ainsi, il s'agit de modéliser en premier l'intégralité du parcours client comme étant une base de gestion des processus métier qui permet de comprendre d'abord le processus en vue d'une optimisation ultérieure.
Cartographier et poser l'algorithme d'interaction avec les clients est la première étape à entamer pour définir les points de contacts à gérer avec les utilisateurs, tracer les différentes pistes possibles et faciliter le management de la relation dans son ensemble. Le Customer Journey Mapping se fait toujours du point de vue client plutôt que de l'entreprise.
Pour y arriver, il faudrait déterminer les différentes étapes du processus client avec essentiellement l'ensemble des expériences à la fois positives et négatives. C'est ainsi que la permettrait d'identifier les objectifs du consommateur, ses besoins ainsi que les éventuelles difficultés qu'il aurait pu rencontrer au long du parcours. Par la suite, il convient d'explorer toutes ces observations pour proposer des pistes d'amélioration, des changements à envisager ou des innovations à poursuivre pour une optimisation globale de l'expérience client.
La modélisation du parcours client permet à l'entreprise de réaliser une analyse plus détaillée du comportement client selon différents profils d’utilisateur et via différents moyens de communication, de transaction ou bien de distribution. Une modélisation optimisée se fait également par l'emploi des bon outils et méthodes qui permettent à l'entreprise d’amener l'analyse au-delà des processus métier et des données pour réussir une gestion des processus métier souples et agiles.
Qui dit modélisation dit automatisation !
La modélisation n'est pas un objectif en elle-même. Elle constitue plutôt la phase initiale de tout projet d'automatisation des processus métier. Identifier et noter toutes les interactions et étapes que parcourt un client dans un processus donné pour optimiser l'efficacité et le temps nécessaire pour celui-ci.
La gestion des processus métier via les solutions d'automatisation des processus permettrait donc d'améliorer nettement les performances d'une organisation en robotisant la collecte de données par exemple ou en visualisant en temps réel certains indicateurs clés. Une société d'assurance, en l'occurrence, pourrait – via la modélisation et l'automatisation des processus métier – déterminer les moyens de communication favorisés par les clients et robotiser les procédures à suivre pour souscrire à d'éventuels compléments d'assurance. Bref, pour assurer une expérience de service optimisée au client, il faudrait être en mesure de pouvoir administrer, en un temps minime, des processus client et ce quel que soit la nature du canal de communication privilégié par l'utilisateur et tout en étant apte à faire évoluer agilement ces processus selon les besoins ce qui est d'ailleurs l'objectif ultime des solutions d'automatisation des processus.
Au cœur de cette démarche d'amélioration de l'expérience client, l'analyse et la modélisation du parcours client doivent éventuellement être poursuivies par la dématérialisation et l'automatisation des processus métier. Et là, on parle désormais de Business Process Management, (BPM), d’intelligence artificielle, de RPA etc.
L'automatisation implique l'agilité
Aujourd'hui, les choix des clients pour des services semblent se baser surtout sur la rapidité à répondre. Les processus internes de management de la relation client devraient être particulièrement agiles pour satisfaire le besoin d'interactions en un temps minime. Ainsi, les solutions d'automatisation des processus via l'intelligence artificielle et les technologies d'automatisation semblent donc l'orientation à suivre.
En effet, les retombées de l'automatisation des processus métier sont multiples, ainsi, pour une entreprise commerciale par exemple, ceci permettrait :
- L'optimisation de la prospection de clients et le suivi d'un lead.
- Simplification et minimisation du temps des échanges.
- Réaliser un gain de temps et de ressource.
- Amélioration de l'expérience client et de la qualité des échanges.
- Diminution des risques d'erreur de saisie etc.
Pour donner un exemple concret, prenons le cas d'un commercial dans une entreprise de montage de vitres – ayant adopté la gestion des processus métier via automatisation – en rendez-vous de clients prospects muni de son outil automatisé d'aide à la vente.
Le commercial serait en mesure de communiquer des devis en quelques instants et les éventuelles objections étant toutes prévues à l'avance, son rendez-vous est donc rendu plus confortable et sa mission de prospection bien réussie.
