Hotela
Automatisation des processus pour améliorer l’expérience client avec Bonita.
Hotela
Hotela est une société Suisse gérant l’ensemble des assurances sociales collectives. L’entreprise ciblait à l’origine une clientèle issue du marché de l’hôtellerie. Aujourd’hui, HOTELA prend en charge les salariés des Ecoles Suisses de ski, des agences de voyages et des Etablissements Médico-Sociaux (EMS).
Recentrer l’organisation d’Hotela autour de l’expérience client.
Pour simplifier la relation avec ses quelques 4000 entreprises clientes, Hotela a voulu rationaliser son organisation, issue du système Suisse de sécurité sociale qui compte cinq domaines : prévoyance vieillesse, survivants et invalidité ; couverture d’assurance ; allocations pour perte de gain en cas de service et de maternité ; assurance-chômage et enfin, allocations familiales.
En fonction de son besoin (maladie, chômage, accident…), le client était mis en relation avec un interlocuteur différent, rendant ainsi le suivi client difficile. Dans le but d’améliorer cette relation client, Hotela a souhaité mettre en place une toute nouvelle organisation, permettant ainsi d’améliorer le suivi de ses 100 000 assurés sur toute la Suisse.
La nouvelle structure conçue autour de Bonita se devait d’être recentrée sur l’expérience client et non plus sur l’organisation interne de l’entreprise. Un nouveau métier a donc été construit autour de cette notion, pour correspondre aux événements auxquels doivent faire face les clients et améliorer ainsi leur vécu tout au long de leur collaboration avec l'entreprise.
Rationnaliser l’activité d’Hotela
Le projet s’est déroulé en deux étapes majeures. Tout d’abord, en 2011, tous les évènements liés aux clients ont été recensés, pour arriver à un total de dix-sept : entrée/sortie du conseiller, maladie, accident, décès…
En parallèle, les 200 employés d’Hotela se sont coordonnés autour de cette nouvelle notion d’événement client. Ensuite, entre 2012 et 2013, une nouvelle organisation « Gestion des événements » a été mise en place avec la création de deux outils.
Le premier est un extranet destiné aux clients et basé sur les dix-sept faits identifiés : tous les formulaires basés sur les assurances ont été supprimés pour être remplacés par de nouveaux, uniquement basés sur des notions liées aux événements. Dans cette nouvelle optique, Hotela a beaucoup rationalisé son organisation afin de minimiser l’information demandée au client.
Le deuxième outil est utilisé en interne en vue d’assurer la prise en charge et la coordination des événements. En effet, le suivi pouvant durer jusqu’à deux ou trois ans, il est indispensable d’avoir une vue d’ensemble de l’historique. Aujourd’hui, lorsqu’un client accède à l’extranet, un nouvel événement est créé et celui-ci est ensuite suivi avec l’outil utilisé en interne.
Les bénéfices du projet.
Depuis début novembre 2013, ce nouveau système a été déployé sur l’ensemble du flux entrant chez Hotela (extranet, email et papier). Toute nouvelle demande devient ou complètet un événement, et est automatiquement suivie et enregistrée dans la nouvelle infrastructure.
Bonita a ainsi permis d’accélérer la transformation organisationnelle et stratégique d’Hotela. L’entreprise a gagné en productivité avec une augmentation significative de l’efficacité de l’équipe actuelle (pour le projet pilote sur 400 entreprises clientes) et la gestion administrative des clients est désormais facilitée avec 20 à 30% de temps gagné.
Enfin, la mise en place des processus via Bonita a permis une réduction de plus de 30% des documents, qu’ils soient matériels ou non.
Découvrez en vidéo comment Hotela a choisi Bonita pour opérer une refonte complète de ses processus internes afin qu’ils correspondent aux problématiques de ses clients.
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Parlons-enLe projet Bonita d'Hotela dans la presse
Hotela automatise ses processus avec Bonita BPM pour améliorer l’expérience de ses clients - Publi-News Lire l'article >
"Bonita est un produit très souple et très flexible et qui nous permet une intégration forte. C'est aussi un produit mature. La courbe d'apprentissage a été très courte. Nous avons pu prendre de nouvelles activités avec le même effectif (gain de 3 à 4 postes). Grâce à Bonita nous avons pu accélérer et conclure la réorganisation complète de notre société."
Gilbert Caillet-Bois, DSI Hotela.