Un support client multicanal efficace grâce au BPM

Mobilité, nouveaux comportements du consommateur, et évolution du système d'information...

10 sep 2015 - Mickey Farrance

Mobilité, nouveaux comportements du consommateur, et évolution du système d'information impactent chaque jour la gestion du support client.

Découvrez comment utiliser la suite de gestion des processus métier Bonita BPM pour mettre en place un support multicanal.

 

1. Ecoutez vos clients quelque soit leur canal de communication

Vos clients peuvent tenter d’entrer en contact avec votre support par de nombreux canaux. Au-delà des classiques courriers, boutiques ou appels téléphoniques, les mails, réseaux sociaux et autres forums multiplient les sources d’interaction. Il est primordial de n’en ignorer aucune et de s’adapter rapidement aux nouveaux usages.

 

2. Assurez une qualité constante grâce à un processus unique

Quelque soit leur canal de communication, vos clients s’attendent à être servis de la même manière. Adoptez un processus unique de traitement de la demande afin de pouvoir garantir une qualité de service constante

 

3. Offrez-vous la flexibilité

Vos clients changent, vos produits changent, vos marchés changent. Vous devez être toujours plus réactifs pour que votre support suive les attentes de vos clients. Grâce au BPM, vous allez pouvoir mettre en place une application complètement évolutive.

 

4. Un suivi en temps réel pour une réactivité immédiate

Le monde va trop vite pour attendre les reportings mensuels. Grâce aux capacités de reporting intégrées aux suites telles que Bonita BPM, n’attendez pas les plaintes de vos clients pour faire réagir vos équipes. Vous pouvez suivre en temps réel la qualité de votre service client, mais également les caractéristiques des demandes qui lui parviennent, afin d’identifier au plus tôt un éventuel problème majeur.

 

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