Comment le BPM modernise le secteur public

Découvrez comment la mise en place de Bonita BPM a permis d’optimiser les processus au sein du secteur public, tant pour les agents que pour les usagers.

27 déc 2013 - Patrice Orenes-Lerma

Le grand plan de « modernisation de l’action publique » mis en place par François Hollande et son gouvernement, dans la continuité de l’action déjà menée sous Nicolas Sarkozy, commence enfin à porter ses fruits. La réduction des dépenses de fonctionnement est bien réelle, mais elle a parfois entraîné une dégradation du service rendu. Pourtant, l’équilibre recherché entre coût limité et efficacité maximale trouve une solution adaptée dans le Business Process Management (BPM), soit en français la Gestion des Processus Métiers.

 

Les administrations publiques traînent depuis toujours une réputation poussiéreuse de lenteur et d’inefficacité, une gigantesque usine à gaz dans lequel se perd irrémédiablement le citoyen en quête de réponses à ses questions ou de solutions à ses problèmes. Avec l’avènement des systèmes d’information généralisés, l’espoir d’une modernisation radicale est arrivé et les premières applications se sont mises en place, comme la dématérialisation de nombreuses procédures administratives, désormais accessibles en ligne par tout un chacun. Beaucoup reste à faire cependant et il demeure encore de nombreux processus matériel non structurés qui entraînent bien souvent des délais non maîtrisés.

 

La transformation d'une organisation telle que l'État implique un changement dans les méthodes de travail quotidiennes de millions de fonctionnaires et assimilés. Il va sans dire que les résistances au changement peuvent être grandes. Les techniques de "lean administration" mises en œuvre doivent donc s'équiper d'outils de gestion dont l'acceptation sera déterminante dans le succès de la politique tout entière.

 

Réformer sans renoncer

 

 L'objet n'est pas de savoir si l'État français doit dépenser plus ou moins, mais d'optimiser cette dépense. Ainsi, sur l'ensemble des dépenses publiques en 2010, 34 % étaient consacrées au fonctionnement, 4 % aux intérêts de la dette, le reste étant redistribué en investissements ou prestations sociales. L'optimisation des processus de l'État doit permettre de diminuer ces dépenses de fonctionnement, agissant ainsi comme un levier sur les fonds disponibles en soutien aux politiques publiques (via une intervention sous forme d'investissement, de prestation, ou une diminution des prélèvements).

 

L'État a mis en place une politique très efficace d'incitation à la dématérialisation, mais il ne faut pas oublier que le passage du papier au numérique n'est pas qu'une affaire de transformation d'un document en image. Les solutions de gestion des processus métier, en accompagnant les services dans une transition douce, permettent également de revoir les processus dans leur ensemble, de dynamiser le traitement des demandes et de rendre un service plus rapide à l'administré.

 

Les solutions de Gestion des Processus Métiers apportent la structuration et la flexibilité nécessaire à l’optimisation des modes de fonctionnement des administrations. Le modèle Open Source d’une solution comme Bonita BPM apporte en outre une maîtrise des coûts particulièrement recherchés par l’Etat. Dépenser moins, c’est bien, mais il s’agit avant tout de dépenser mieux avec des solutions logicielles efficaces, capables de s’interfacer avec tous types de systèmes d’information mais aussi accessibles dans leur utilisation. La réussite d’une politique de modernisation des outils de gestion passe en effet par une acceptation des changements de méthodes de travail quotidiennes par les utilisateurs.

 

Voici trois exemples concrets où la solution Bonita BPM a été déployée avec succès dans des administrations publiques, en France ou ailleurs, avec des bénéfices pour d’un côté les fonctionnaires d’un grand ministère et de l’autre les entrepreneurs privés en quête d’un interlocuteur unique pour les formalités de création d’entreprise.

 

Un grand ministère améliore sa gestion des ressources humaines

Afin de réaliser des économies d’échelle d’ampleur, tous les agents de la fonction publique de l’Etat seront à terme payés par un opérateur unique, l’Opérateur National de Paye (ONP).Le premier ministère à se mettre en conformité en raccordant définitivement son SIRH au système d’information de l’ONP dès le premier semestre 2014 utilise Bonita BPM.

 

La phase de tests qui s’est déroulée durant toute l’année 2013 a mis en évidence les enjeux et problématiques du projet. Afin de permettre les échanges de données des 36 000 agents qui composent le ministère vers les serveurs de l’ONP, le SIRH a du évoluer pour respecter les règles de calculs formalisés dans un référentiel partagé au niveau interministériel. Un tel flux de données transmis chaque jour entre le SIRH et l’ONP a nécessité des choix d’outils et de solutions (dont Bonita BPM) intégrant des avancées technologiques pour une intégration plus rapide et plus facile des évolutions réglementaires (ainsi qu’une migration et un déploiement module fonctionnel par module fonctionnel).

 

En ajoutant un nombre de données à renseigner dans le SIRH en augmentation pour correspondre aux nouvelles modalités de calcul de la paye (comme les informations sur les enfants des fonctionnaires, les remboursements de transport ou le temps partiel thérapeutique), une telle opération aurait été difficilement faisable sans l’apport du BPM.

 

Bien entendu, les 2500 gestionnaires de proximité qui utiliseront le système profiteront tous d’une formation spécifique afin de garantir une qualité de la paye et du service rendu aux agents. Les résultats attendus devraient être spectaculaires avec par exemple un raccourcissement des délais d’un mois pour le traitement de tout changement de situation administrative des salariés ! En tout, ce sont 500 demandes par jour qui seront traités en moyenne pour une cible en termes de capacité de stockage de 3,5 millions demandes en 2014.

 

Finalement, la gestion des ressources humaines sera globalement améliorée par les agents administratifs. Mais en plus de cela, la mise en place de cette solution BPM adaptée au RH permettra au système d’information SIRH de se mettre en conformité facilement et de façon flexible avec les évolutions futures de la législation RH et des objectifs du ministère et de l’Etat.

 

Un guichet unique pour simplifier les procédures administratives liées aux entreprises.

Si les procédures de formalités administratives se sont considérablement améliorées ces dix dernières années grâce à l’accès des formulaires en ligne, la prochaine étape de modernisation de l’administration demeure l’avènement du guichet unique libéré du carcan réglementaire. Aujourd’hui, le citoyen exige d’être considéré par les administrations comme un consommateur peut l’être avec les entreprises, c’est à dire pouvoir profiter d’un meilleur service et d’un relationnel unique.

 

Un constat qui se vérifie d’autant plus avec les créateurs d’entreprise, confrontés à de (trop) nombreuses formalités administratives. Déjà amorcé par les centres de formalités des entreprises, le concept de guichet unique pour la création d’entreprise a réellement pris forme en juin 2013. Quand il remplira toutes ses prérogatives en 2014, ce guichet unique pourra gérer l’ensemble des formalités dématérialisées, de la création à la cessation d’activité en passant par les différentes modifications de la situation de l’entreprise et les formalités nécessaires au démarrage d’activité. A terme, le service deviendra le portail de référence pour l’ensemble des acteurs, dans une logique de rationalisation des sites publics, une harmonisation des pratiques et une mutualisation des moyens.

 

Pour la mise en place de cette nouvelle plate-forme en ligne, l’organisme en charge a fait confiance à la solution BPM de Bonitasoft. La difficulté d’une telle opération tenait effectivement dans la nécessité de réunir et faire travailler ensemble différents services grâce à des processus d’automatisation transversaux.

 

Les résultats de ce projet BPM parlent d’eux-mêmes puisque le guichet unique gère désormais 200 procédures administratives automatisées sur une architecture haute-disponibilité. Cette rationalisation des processus a permis de dynamiser le traitement des demandes et de rendre un service plus rapide aux nouveaux entrepreneurs qui gagnent donc en réactivité. Ce projet clé s’inscrit ainsi parfaitement dans la feuille de route du gouvernement pour la simplification des procédures administratives, le fameux « choc de simplification » souhaité par l’Etat

 

Moderniser son administration et simplifier les démarches des usagers grâce à un système de guichet unique.

Cette démarche de modernisation de l’administration des services publics de l’Etat s’appuie sur le déploiement de la solution Bonita BPM de Bonitasoft, éditeur informatique leader dans la gestion des processus métier (Business Process Management ou BPM).

 

Confronté depuis plusieurs années à une disparité des solutions de gestion des processus qui empêchait la transversalité du flux d’informations entre services, cette région cherche aujourd’hui à harmoniser l’organisation administrative de tous ses services de l’Etat à travers une unique solution BPM. Le but étant de se diriger vers un système à guichet unique, visant à alléger les démarches pour les usagers.

 

Cette refonte organisationnelle de l’administration passe donc par une industrialisation du processus métier, afin de la rendre plus simple et efficiente pour tous. Le déploiement de la solution débute par un projet pilote au sein du département fiscal visant à automatiser les changements d’adresse des résidents.

 

A terme, cette mise en place de Bonita BPM permettra à tous les départements administratifs de gagner en productivité et en qualité grâce à un meilleur partage des informations. Les problèmes de saisies multiples de données seront réduits, tout comme les coûts et la charge de travail grâce à une rationalisation des tâches répétitives et la dématérialisation généralisée des formulaires papier. De manière générale, l’administration progressera sur le terrain de l’agilité et pourra répondre aux problématiques d’évolution des lois nationales et internationales dans les délais imposés.

 

« Le choix d’une solution BPM unique pour notre administration va nous apporter une grande rigueur et une sécurisation essentielle dans nos processus d’automatisation. Nous avons choisi la solution BPM de Bonitasoft car elle répond au mieux à nos exigences et à nos besoins actuels et futurs, grâce à son fort potentiel évolutif » Laurent Leiser, Chef de Projet de l’administration du Canton de Vaud.