7 signes indiquant que votre processus de gestion...

7 signes indiquant que votre processus de gestion des réclamations n’est pas vraiment efficace...

21 juil 2016 - Lionel Palacin

7 signes indiquant que votre processus de gestion des réclamations n’est pas vraiment efficace:  La gestion des réclamations concerne de nombreux systèmes, implique  de multiples acteurs et nécessite un suivi permanent. La gestion des processus métier (BPM) peut réunir tous ces éléments de façon intégrée et efficace.

 

1. Les réclamations incomplètes arrivent sur le bureau de l’agent...

... qui passe un temps précieux à récupérer les informations manquantes, en sollicitant le client ou en fouillant dans d’autres systèmes de données pour les trouver. Lorsqu’un client dépose une réclamation, votre système de gestion des réclamations doit vérifier que le formulaire est complet. Les formulaires en ligne peuvent être conçus de façon à signaler à l’utilisateur qu’il manque une information ou qu’elle est incorrecte et à lui demander de la compléter ou de la modifier.   Une solution de BPM permet d’éliminer les données erronées (par exemple, les saisies qui ne respectent pas les conventions de nommage, ne sont pas au bon format ou pas dans la bonne catégorie) en guidant l’utilisateur pour qu’il choisisse sa réponse uniquement dans une liste d’options valables.  

 

2. L’intégralité des données client n’est pas mise à disposition des agents qui en ont besoin, lorsqu’ils en ont besoin

Même lorsque les informations relatives à la réclamation sont complètes, d’autres informations client contenues dans le système doivent pouvoir être accessibles à la personne qui gère le dossier. L’historique du client, l’historique de ses réclamations ou toute autre information relative au client peuvent‐ils être utiles au traitement de la réclamation en cours ? Si l’agent n’a pas accès à ces informations, comment peut‐il le savoir ?   Le système de gestion des réclamations doit clairement être intégré à d’autres systèmes existants pour permettre aux agents d’accéder aux informations autres que celles de la réclamation actuelle.

 

3. Certains chargés de dossier sont débordés alors que d’autres sont disponibles

Une bonne gestion des priorités et une orientation correcte des réclamations permettent de répartir équitablement la charge de travail. La mise en place de règles de délégation adaptées permet de rationaliser l’ensemble du processus en veillant à ce que chaque réclamation soit adressée à la personne disponible la plus qualifiée pour la prendre en charge.

Les réclamations peuvent par exemple être orientées par le BPM sur la base des critères suivants :

  • Disponibilité de l’agent
  • Profil de l’agent
  • Remontée vers des agents plus spécialisés

 

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