7 signes indiquant que votre centre d’assistance a besoin d’aide

La gestion des processus métier peut contribuer à l’amélioration de votre service d’assistance

03 avr 2015 - Mickey Farrance

Cette approche vous donnera les outils pour intégrer pleinement votre service d'assistance aux autres processus associés : ressources humaines, ventes, fonctions support, finances, direction, etc.

 

1. Votre entreprise devrait créer un service « objets trouvés » (pour récupérer les demandes « perdues » et jamais clôturées)

Savez-vous exactement comment sont traitées toutes les demandes saisies dans le système ?

Définissez le parcours de la demande, puis appliquez les règles de fonctionnement internes qui gèrent la réorientation des demandes lorsque les salariés sont en arrêt maladie ou en congés : le processus de votre centre d’assistance peut également y être connecté pour tenir compte des absences. Utilisez des rappels automatisés et périodiques pour alerter les chargés d’assistance (et les responsables) en établissant des connexions avec le système de messagerie électronique interne ou d’autres moyens de communication si les dates d’échéance entrent en « zone rouge » et risquent d’être dépassées.

 

2. Aller plus haut

Comment fonctionne votre processus de remontée des demandes ?

Si les demandes d’assistance remontent trop rapidement, les chargés d’assistance senior sont dérangés sans raison, et ce même au milieu de la nuit dans certains cas ! Si les demandes d’assistance ne remontent pas assez rapidement, des clients frustrés perdent leur temps à exposer leur problème à des techniciens d’assistance de premier niveau, qui ne peuvent pas résoudre leurs problèmes techniques complexes. Définissez des parcours et règles spécifiques pour la remontée des problèmes : les demandes d’assistance doivent être adressées rapidement au niveau adapté.

 

3. Vos clients cherchent systématiquement des solutions sur Internet

Est-il trop compliqué pour eux de trouver des réponses à l’intérieur de votre système ?

Si c’est le cas, ils recherchent de façon publique des solutions d’aide simples concernant votre produit propriétaire. Facilitez le processus de transmission rapide des problèmes au bon interlocuteur et mettez automatiquement les clients en relation avec le niveau le plus adapté de votre base de connaissances. Faites sentir à vos clients que leurs besoins d’assistance sont correctement pris en compte.

 

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