Un projet de transformation au service des clients
Leader de la distribution de produits de santé et de services en France, Alliance Healthcare livre chaque jour près de 10 500 pharmacies, avec plus de 31 565 références livrables et disponibles en moins de 24 heures. En 2016, Alliance Healthcare a lancé un projet auprès de Prosodie, partenaire intégrateur de Bonitasoft, avec pour objectif d’optimiser le traitement des réclamations en provenance de ses officines clientes. Aujourd’hui, grâce à Bonita Cloud, ce sont des Spécialistes qui travaillent au sein d’un service clients entièrement réorganisé, dont des Conseillers Service Client affectés à l’enregistrement des réclamations, afin qu’aucune réclamation ne reste en souffrance.
Le projet est né de la volonté de professionnaliser le traitement des réclamations par l’intermédiaire des Spécialistes de chaque établissement d’Alliance Healthcare et des Conseillers Service Client affectés au traitement des appels en priorité, afin de regagner en performance et en qualité de service clients.
Historiquement, nos téléphonistes étaient rattachés à leur propre établissement et opéraient à partir de leurs sites respectifs. Par ailleurs, nous ne disposions pas d’outil spécifique pour traiter les réclamations entrantes, qui étaient gérées individuellement et manuellement sans l’aide d’un outil.
Lionel Floch, Directeur Téléphonie et Marketing Opérationnel chez Alliance Healthcare
Mené par Prosodie, le projet a été lancé sur la base de la recommandation de la mise en œuvre d’un outil BPM dédié, Bonita. L’ensemble des acteurs intervenant sur les différentes étapes de la chaîne logistique (gestion des stocks, des livraisons, réception des appels…) ayant été intégré à la solution, chaque téléphoniste utilise la solution pour enregistrer les demandes de réclamations entrantes, indépendamment de son site d’appartenance.
Le choix d’une démarche de type ‘plateforme virtualisée’ constitue un axe majeur dans le cadre de notre stratégie de digitalisation,
José Duarte, DSI chez Alliance Healthcare
Aujourd’hui connectée avec notre ‘Master Data’ (fichier clients et produits), la plateforme Bonita embarque un moteur de workflow extrêmement fonctionnel, simple à paramétrer et efficient. De conception ouverte, elle constitue également pour nous une ouverture vers de nouvelles opportunités, avec la possibilité d’être étendue à l’avenir à d’autres types de process et de workflows que celui du traitement des réclamations.
Précisons qu’Alliance Heathcare a fait le choix de Bonita cloud pour des raisons pragmatiques (Prosodie ayant mis fin à son service d’hébergement dans le cloud), mais également économiques. Le fait de pouvoir se dégager de l’administration de production de la solution, tout en bénéficiant des nouvelles versions au fil de l’eau et d’un bon niveau de support, ainsi que d’une facturation au ‘runtime’ et non au nombre d’utilisateurs (licences), ont constitué des facteurs déterminants dans le choix de la solution.
Déployé fin 2016 sur deux établissements s’étant porté volontaires (Agen et Chartres), Bonita l’est aujourd’hui dans tous les établissements de l’entreprise.
Parallèlement, nous avons mis en place les organisations locales au sein de chaque établissement et analysé les principaux types de réclamations en mode agile, afin de réécrire l’ensemble des processus et arborescences liés à leur traitement.
Lionel Floch, Directeur Téléphonie et Marketing Opérationnel chez Alliance Healthcare
Avec la mise en place de cet outil et de cette nouvelle organisation de traitement des réclamations, nos équipes prennent en charge la quasi-totalité des appels entrants et les réclamations sont traitées et suivies plus efficacement.
