VIS Insurance Ltd - Vátryggingafélag Íslands

Le BPM Collaboratif Au Service De La Gestion Des Sinistres

VIS, la plus importante compagnie d’assurances islandaise, a réussi le déploiement de Bonita BPM pour la gestion d’environ 50 000 dossiers de sinistres par an.

VIS (Vátryggingafélag Íslands) Ltd. est l’une des principales compagnies d’assurance islandaises (hors assurance-vie), et propose une large gamme de produits d’assurance destinés aux particuliers, aux familles, aux sociétés, aux institutions et aux municipalités. Les assurances proposées par VIS couvrent les risques pouvant survenir en Islande et dans plusieurs pays européens, y compris les pays nordiques, les pays baltes et le Royaume-Uni.

Enjeux commerciaux

VIS propose une gamme complète de prestations d’assurance répondant à des besoins divers : immobilier, secteur maritime, automobile, responsabilité, accidents et réassurance. Auparavant, les activités quotidiennes consistaient à assurer, souvent de façon manuelle, la gestion habituelle des relations clients et des sinistres. La communication au sein de l’organisation était désordonnée, les données relatives aux clients et aux sinistres étant stockées dans des systèmes d’informations distincts. Ce manque d’organisation a conduit à de nombreux retards dans la prise en charge des dossiers et à des erreurs dans la saisie des informations.

D’après M. Baxter, responsable des Services en ligne de VIS, « nous utilisions encore des systèmes obsolètes ou des outils manuels, tels que des feuilles Excel ou des dossiers de messagerie pour gérer ces processus, ce qui provoquait des retards ou des pertes d’informations ». En outre, la société n’avait pas mis en place une méthodologie de suivi des dossiers, et encore moins des dispositifs d’interaction et de collaboration. Il est donc devenu stratégique d’automatiser ces processus pour améliorer l’efficacité globale, garantir la prise en charge par l’assurance et renforcer la réactivité vis-à-vis des clients.

Le cahier des charges du projet prévoyait également une solution de gestion documentaire, destinée à éliminer la perte d’informations lors des échanges, intégrée au sein d’un portail collaboratif permettant un accès unique aux informations clients. Pour ce faire, VIS souhaitait développer une interface utilisateur intégrant différents systèmes, en s’appuyant sur les fonctionnalités de workflow de Bonita BPM, afin que les salariés puissent accéder à l’ensemble du dossier d’un client, assurer le suivi des tâches en cours, interagir avec leurs collègues et suivre la gestion globale des dossiers de sinistres.

Solution de gestion de dossiers

Avant de choisir Bonita BPM, VIS a testé plusieurs solutions, open source ou payantes, qui ont été rejetées en raison de leur manque de maturité ou de leur prix trop élevé. VIS souhaitait bénéficier d’une solution suffisamment mûre pour assurer une production quotidienne à moindre coût et proposant également des formules d’abonnement et une assistance professionnelle pour répondre aux besoins de l’entreprise à long terme. Pour M. Baxter, « grâce à son impressionnante bibliothèque de connecteurs, qui permet une souplesse d’intégration avec les autres systèmes, et ses templates de processus uniques destinés aux développeurs, Bonita BPM a largement dépassé nos attentes ».

Deux autres raisons ont également convaincu VIS de choisir Bonita BPM : les mises à jour très régulières proposées par Bonitasoft, qui garantissent une qualité constante, et la conformité de la solution avec la norme BPMN 2.0.

Dans le nouveau portail de VIS, qui vient d’être déployé, Bonita BPM assure le fonctionnement de la « Solution de gestion de dossiers », qui automatise des processus tels que les demandes de prise en charge de sinistres, les assurances et les notifications, et les intègre aux autres systèmes : l’ERP, Alfresco pour la gestion documentaire ou Apache Solr pour les fonctionnalités de recherche. Par exemple, le dossier d’un véhicule permet d’afficher la totalité de son historique : précédente police d’assurance, actions réalisées, collaborateurs ayant traité le dossier, etc. La Solution de gestion de dossiers permet d’affecter facilement de nouvelles actions à différentes personnes au sein de l’organisation et d’établir des priorités.

Déployée auprès de 70 utilisateurs, cette solution devrait permettre d’assurer la gestion de près de 50 000 dossiers par an.

Efficacité et transparence

Grâce à Bonita BPM, VIS a déjà automatisé plus de 45 processus, qui ont permis de traiter 819 dossiers au cours des trois premières semaines de fonctionnement. VIS peut également suivre les performances de façon simple et claire. « Il ne s’agit pas d’un énorme processus, mais il est vraiment très bien fait, car il interagit avec 10 systèmes différents grâce à un seul formulaire », a déclaré M. Baxter

La qualité globale de la relation client a également été améliorée, grâce à l’envoi automatisé d’e-mails aux clients pour leur expliquer les raisons des retards éventuels et, le cas échéant, solliciter des compléments d’information de leur part.

Amélioration du partage d’informations

By using Bonita BPM, VIS’ customer portal monitors the complete lifecycle of a customer and greatly improves knowledge sharing among all those involved in the process. Bonita BPM successfully synchronizes all the business events occurring in any system, providing everyone with instant access to updates and full information about any case. For instance, everybody has the ability to monitor the stage of a case and check whom tasks are assigned to.

« Bonita BPM nous permet de transformer notre système en une solution plus globale. Nous utilisons encore et toujours Bonita BPM pour synchroniser et intégrer de nouveaux systèmes et nous en sommes tout à fait satisfaits », indique M. Baxter.

Perspectives

Bien que le projet en soit encore à l’étape de déploiement, les avantages obtenus au cours de cette première phase encouragent VIS à continuer à utiliser Bonita BPM. La prochaine étape consistera à intégrer une solution de BPM proposant des fonctionnalités de veille commerciale afin de mettre en place un reporting et des tableaux de bord spécifiques, pour une meilleure visibilité sur l’efficacité des processus au sein de l’ensemble de l’équipe de gestion.