Konica Minolta, le BPM pour améliorer les processus de vente

Konica-Minolta optimise la gestion de ses contrats clients avec Bonita BPM

Créé en 1873, Konica-Minolta est l’un des leaders mondiaux de matériels d’impression,  intervenant également sur les marchés de l’optique, de l’imagerie médicale et de la mesure industrielle. S’appuyant sur 36 000 salariés et 26 usines dans le monde pour réaliser plus de 6 milliards d’€ de chiffre d’affaires, Konica-Minolta développe une large gamme de produits de pointe couvrant les trois principales catégories du domaine de l’image (acquisition, traitement, matérialisation). La filiale française du groupe – la seule en Europe à disposer d’une R&D propre – réalise environ 25% du chiffre d’affaire en Europe et s’appuie sur 1000 collaborateurs. Leader sur le marché de l’impression couleur, Konica Minolta a réalisé en France un chiffre d’affaires de 268 millions d’euros sur l’exercice 2009/2010.

Optimiser la gestion des contrats clients

Avec plus de 100 000 équipements sous contrats chez ses clients issus de tous secteurs, 70 collaborateurs de Konica-Minolta en France se consacrent quotidiennement à l’administration des contrats. 2 000 contrats sont ainsi traités chaque mois – nouveau contrat ou renouvellement. Compte-tenu de la progression spectaculaire de 20% de cette activité par rapport à 2010, Konica-Minolta, qui détient aujourd’hui 13% des parts du marché français, cherchait à optimiser l’ensemble de son processus de gestion des contrats – depuis la saisie des informations jusqu’à la facturation, en passant par les simulations de vente et l’analyse des scénarios de configuration et des architectures produits spécifiques.

La croissance soutenue de ses activités a parallèlement encouragé Konica-Minolta à refondre son système d’information, dans l’optique de favoriser l’agilité et la réactivité de l’entreprise. « Nous avons adopté une démarche de type SOA, en décomposant notre système d’information en différentes briques, plus faciles à maintenir. Le mot d’ordre était de simplifier l’exploitation et les évolutions, en instituant une stratégie précise : une fonction pour un logiciel. L’objectif final étant d’améliorer notre réactivité et la qualité de notre relation client » explique Xavier Riehl, Directeur des systèmes d’information, de l’administration commerciale, du développement et de la qualité, chez Konica-Minolta. « Dans le cadre de cette évolution, nous avons décidé de migrer l’ensemble de notre infrastructure Lotus Notes vers une architecture orientée services. Nous devions donc mettre en œuvre une nouvelle solution d’automatisation et de gestion de processus plus moderne et adaptée à nos problématiques métiers.

Anticiper la croissance de l’entreprise

La sélection de tout nouvel outil informatique devait tenir compte de ce rythme accéléré de croissance. Pour améliorer la gestion de ses processus, Konica-Minolta avait le choix entre développer un outil en interne ou adopter une solution du marché. « Beaucoup de solutions offertes aujourd’hui sur le marché sont caractérisées par leur fermeture, ce qui empêche non seulement le développement de nouveaux connecteurs, mais également la maîtrise des anciens développements. D’autre part, nous cherchions une solution compatible Linux, offrant une ergonomie soignée et une approche de modélisation graphique, ainsi qu’un catalogue étendu de connecteurs » commente Franck Inglebert, Responsable du développement chez Konica-Minolta France. « Bonita BPM répondait à l’ensemble de ces exigences. Nous l’avons testé non seulement sous un angle technique pour évaluer sa capacité à intégrer de manière transparente notre système d’information, mais également sous un angle fonctionnel, pour apprécier ses fonctionnalités en conditions réelles d’exploitation. Avec son approche de modélisation graphique, la solution de de Bonitasoft répondait également à un fort enjeu de notre projet : l’appropriation rapide de la solution. En effet, notre calendrier étant très ambitieux, nous n’avions pas le temps d’organiser un cycle complet de formation. »

Au-delà des personnes entièrement dédiées à la gestion des contrats, l’automatisation de ce processus implique en réalité la totalité des personnels de Konica-Minolta, soit des techniciens, des commerciaux, ainsi que des revendeurs. Parallèlement à l’optimisation de la saisie des informations du contrat et à l’aide apportée aux commerciaux pour garantir une réponse optimale aux clients, les workflows créés ou repris à l’aide de Bonita BPM, visent à contrôler la cohérence et la conformité des contrats, tout en accélérant leur création et leur validation. L’objectif est donc de couvrir dans un processus dématérialisé toutes les procédures de validation internes, tout en sollicitant en temps réel l’ensemble des intervenants (avant-vente, vente, après-vente, support technique). De plus, l’automatisation du processus vise à faciliter les prises de décision, puisque tout contrat est proposé aux validateurs avec l’ensemble des pièces nécessaires à la prise de décision.

Fortes de ce premier déploiement réussi, les équipes de Konica-Minolta ambitionnent dorénavant de déployer Bonita BPM pour d’autres processus clés de l’entreprise tels que  la validation des factures fournisseurs et des bons à payer, la gestion de son parc automobile et des notes de frais ainsi que pour assurer les workflows techniques liés à la maintenance du parc installé et la gestion des procédures qualité. Ainsi ce sont plus 200 applications métier actuellement mis en œuvre avec Lotus Notes qui sont en cours de migration vers le nouvel outil.

Si les workflows à déployer dans l’avenir immédiat sont exclusivement internes, d’autres processus automatisés traversant les frontières de l’entreprise pourraient être développés dans un second temps, notamment dans le cadre d’un portail d’achat exclusivement réservé à l’état et aux collectivités locales.

Sécurité, qualité et hausse de productivité

Un an après les premières réflexions autour de ce projet, le bilan est positif selon Konica-Minolta. « D’une part, nous disposons aujourd’hui d’une solution fiable et performante pour automatiser et gérer nos processus de manière sécurisée. L’abandon du papier et de processus manuels nous ont permis de fiabiliser nos processus, sur la base des règles de l’entreprise » déclare Xavier Riehl. « D’autre part, nous disposons désormais d’une traçabilité complète qui nous aide à remonter à la source de toute erreur ou non-qualité. Nous répondons ainsi à la fois aux contraintes de conformité réglementaire et à nos propres exigences en matière de qualité. Enfin, nous bénéficions d’une hausse spectaculaire de notre productivité : un nouveau contrat qui traditionnellement était validé en 4 ou 5 jours dans le passé, peut désormais l’être en moins d’une heure. Et les premiers bénéficiaires sont nos clients qui déplorent moins de litiges. Notre capacité de traitement des contrats a augmenté en tout de 30% ! »

« Nous sommes mieux armés pour prendre en charge d’éventuels pics d’activité et surtout nos décisions sont mieux documentées, ce qui traduit une amélioration à la fois quantitative et qualitative de nos processus » ajoute Franck Inglebert. « Grâce à des tableaux de bord de suivi, nous avons en outre optimisé le contrôle de nos processus. Au final, les commerciaux reçoivent les validations beaucoup plus rapidement, ce qui a pour effet de sécuriser les marges de l’entreprise. En gagnant en fiabilité, nous gagnons également en rentabilité, puisque auparavant une simple erreur d’évaluation pouvait mettre en cause la rentabilité du contrat, sur toute sa durée. »