Hotela, le BPM pour l’assurance en Suisse

HOTELA, société Suisse spécialisée dans les assurances sociales collectives, a choisi Bonita BPM pour opérer une refonte complète de ses processus internes afin qu’ils correspondent aux problématiques de ses clients.

La mise en place de cette nouvelle stratégie organisationnelle structurée autour des processus a été possible grâce au déploiement de Bonita BPM, la solution open source développée par Bonitasoft, éditeur informatique leader dans la gestion des processus métier (business process management ou BPM).

A propos d'HOTELA

HOTELA est une société Suisse gérant l’ensemble des assurances sociales collectives. L’entreprise ciblait à l’origine une clientèle issue du marché de l’hôtellerie. Aujourd’hui, HOTELA prend en charge les salariés des Ecoles Suisses de ski, des agences de voyages et des Etablissements Médico-Sociaux (EMS).

Recentrer l’organisation d’HOTELA autour de l’expérience client

Pour simplifier la relation avec ses quelques 4000 entreprises clientes, HOTELA a voulu rationaliser son organisation, issue du système Suisse de sécurité sociale qui compte cinq domaines : prévoyance vieillesse, survivants et invalidité ; couverture d’assurance ; allocations pour perte de gain en cas de service et de maternité ; assurance-chômage et enfin, allocations familiales.

En fonction de son besoin (maladie, chômage, accident…), le client était mis en relation avec un interlocuteur différent, rendant ainsi le suivi client difficile.

Dans le but d’améliorer cette relation client, HOTELA a souhaité mettre en place une toute nouvelle organisation, permettant ainsi d’améliorer le suivi de ses 100 000 assurés sur toute la Suisse.

La nouvelle structure conçue autour de Bonita BPM se devait d’être recentrée sur l’expérience client et non plus sur l’organisation interne de l’entreprise. Un nouveau métier a donc été construit autour de cette notion, pour correspondre aux événements auxquels doivent faire face les clients et améliorer ainsi leur vécu tout au long de leur collaboration avec HOTELA.

Rationnaliser l’activité d’HOTELA

Le projet s’est déroulé en deux étapes majeures. Tout d’abord, en 2011, tous les évènements liés aux clients ont été recensés, pour arriver à un total de dix-sept : entrée/sortie du conseiller, maladie, accident, décès… En parallèle, les 200 employés d’HOTELA se sont coordonnés autour de cette nouvelle notion d’événement client.

Ensuite, entre 2012 et 2013, une nouvelle organisation « Gestion des événements » a été mise en place avec la création de deux outils. Le premier est un extranet destiné aux clients et basé sur les dix-sept faits identifiés : tous les formulaires basés sur les assurances ont été supprimés pour être remplacés par de nouveaux, uniquement basés sur des notions liées aux événements. Dans cette nouvelle optique, HOTELA a beaucoup rationalisé son organisation afin de minimiser l’information demandée au client.

Le deuxième outil est utilisé en interne en vue d’assurer la prise en charge et la coordination des événements. En effet, le suivi pouvant durer jusqu’à deux ou trois ans, il est indispensable d’avoir une vue d’ensemble de l’historique. Aujourd’hui, lorsqu’un client accède à l’extranet, un nouvel événement est créé et celui-ci est ensuite suivi avec l’outil utilisé en interne.

Bonita BPM, colonne vertébrale de l’organisation d’HOTELA

Depuis début novembre 2013, ce nouveau système a été déployé sur l’ensemble du flux entrant chez HOTELA (extranet, email et papier). Toute nouvelle demande deviendra ou complètera un événement, et sera automatiquement suivie et enregistrée dans la nouvelle infrastructure.

Bonita BPM a ainsi permis d’accélérer la transformation organisationnelle et stratégique d’HOTELA. L’entreprise a gagné en productivité avec une augmentation significative de l’efficacité de l’équipe actuelle (pour le projet pilote sur 400 entreprises clientes) et la gestion administrative des clients est désormais facilitée avec 20 à 30% de temps gagné. Enfin, la mise en place des processus via Bonita BPM a permis une réduction de plus de 30% des documents, qu’ils soient matériels ou non.