Customer Success Representative

Location: New York, San Francisco, ou Grenoble France

Description

En tant que représentant Customer Success, vous serez responsable de construire et entretenir une forte relation avec nos clients de type Souscription ainsi qu’avec toutes les parties prenantes en interne dans l’objectif de maintenir un haut niveau de satisfaction et rétention client.

Aisni, vous êtes le point de contact principal du client après la vente et vous l’orienter vers le bon contact ou la bonne solution pour l’aider au mieux à résoudre ses problèmes et à avancer sur son implémentation avec Bonita, en impliquant toutes les autres équipes de Bonitasoft.

Vous êtes également en charge de diffuser au sein de la société votre connaissance sur les projets clients et les retours produit.

Vous identifiez également les opportunités d’upgrade ou upsell et travaillez étroitement avec l’équipe commerciale et l’équipe services pour favoriser la croissance de ces comptes.

Responsibilities

Comme représentant Customer Success au sein de Bonitasoft, vous aurez donc à :

Suivi clients

  • Assurer le suivi des clients en accord avec le processus défini par Tiers
  • Vous assurer que toutes les requêtes clients (questions, problèmes, retours sur le produit ou la société, etc) soit correctement prises en compte et gérées
  • Comprendre les besoins métiers de nos clients et leurs objectifs, ainsi que leurs critères de réussite
  • Suivre la satisfaction client de façon régulière
  • Remonter les requêtes et problèmes avant escalade
  • Identifier, analyser et gérer les risques clients

Communication

  • Présenter les nouvelles fonctionnalités, informations techniques et services Bonitasoft aux clients en fonction de leurs besoins
  • S’assurer que toute l’information concernant les projets des clients est disponible, à jour et partagée avec l’ensemble de la société
  • Communiquer en interne toute information concernant les besoins et retours clients, les risques sur les projets selon les processus définis
  • Organiser des webinars ou événement dédiés en coordination avec l’équipe Adoption
  • Communiquer à notre équipe Marketing tout cas d’usage ou référence pertinent

Monitoring

  • Assurer le suivi et le contrôle de l’activité du client avec Bonita (activité liée au produit, satisfaction globale, risques sur le renouvellement, opportunités liés au client, etc.)
  • Remonter l’information sur les clients dans les réunions régulières internes et auprès de votre management pour garantir la meilleure visibilité

Qualifications

Vous aimez naviguer dans un environnement varié et dynamique, et vous avez les aptitudes et compétences suivantes :

  • Fortes aptitudes de communication orale et écrite en différentes langues
  • Capacité à maintenir de bonnes relations avec un client, à générer de la sympathie avec ce client, quelque soit la situation
  • Un sens de la pédagogie est demandé car vous pourriez être amené à donner des explications ou montrer des fonctionnalités ou des étapes de résolution de problème
  • Bon sens business et bonne compréhension des stratégies clientes
  • Beaucoup d’autonomie et de fortes capacités d’organisation personnelles sont demandées
  • Travail en équipe (vous travaillerez sur la définition et le suivi de plan de résolutions qui impliquent les autres équipes Bonitasoft)
  • Gestion de projet : connaissance de la gestion de projet dans le déploiement de solutions informatiques
  • Bac +5 en ingénierie ou management
  • Capacité à travailler dans un environnement multiculturel et international avec des horaires flexibles (Bonitasoft a des clients partout dans le monde et des équipes dans plusieurs pays)
  • Français et anglais courant à l’écrit et à l’oral requis
  • L’espagnol serait un plus

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